服务管理学选择题(练习)155.docVIP

单选： A支持设施 B辅助物品 C显性服务 D隐性服务 2.对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（ ）。 A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D疗效 3. 心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（ ）。 A 支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D隐性服务 4. 银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（ ）。 A 支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D隐性服务 5. 按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（ ）。 A顾客参与 B顾客管理 C无形性 D顾客投入 6. 顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（ ）。 A智力 B情感 C体力 D有形物 7. 患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（ ）。 A身体 B情感 C体力 D有形物 8. 下列属于服务业的是（ ）。 A 汽车制造业 B煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业 9. 服务社会的社会结构具有的特点是（ ）。 A 重复、传统、权威 B 相互依赖、全球性 C官僚、等级 D政治、法制 10. 体验经济强调的产品特征是（ ）。 A 标准化的 B 定制化的 C个性化的 D自然的 11. 所谓的内部服务指的是（ ）。 A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持 C客户服务 D免费服务 12. 服务行为基本上不具备的特征是（ ）。 A 定制性 B表演性 C 及时性 D 计划性 13. 下列不属于服务产品特征的是（ ）。 A组合性 B 生产能力易逝性 C动态性 D无形性 14. 顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。这种体验属于（ ）。 A娱乐体验 B 教育体验 C审美体验 D逃避现实体验 15. 顾客参与水平最高的服务项目是（ ）。 A楼面清洁 B代发工资 C广告代理 D管理咨询 16. 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（ ）。 A顾客需求波动性 B生产与消费同步性 C生产能力易逝性 D不易储存性 17. 在服务流程图中，菱形表示（ ）。 A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点 18. 在服务流程图中，四方形表示（ ）。 A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点 19. 在服务流程图中，倒三角形表示（ ）。 A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点 20. 按照订单制作的流程的最大特点是（ ）。 A定制 B标准化生产 C快速交货 D可以平缓季节差异 21. 服务操作系统的主要任务是（ ）。 A组装产品要素 B生产加工 C营销 D展示 22. 服务递送系统的主要任务是（ ）。 A组装产品，递送给顾客 B生产加工 C营销 D展示 23. 服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心 24. 服务系统三个子系统的重叠程度取决于（ ）。 A顾客投入程度 B顾客接触程度 C企业性质 D高技术采用程度 25. 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（ ）。 A可视分界线 B互动分界线 C 内部互动分界线 D 流向线 26. 银行人力资源部门员工的行为属于（ ）。 A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为 27. 餐馆厨师的烹饪行为属于（ ）。 A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为 28. 为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（ ）。 A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D按照集约化设计 29. 国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系统（向顾客收取门票），这种设计遵循的思想是（ ）。 A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D 按照标准化设计 30. IBM以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（ ）。 A按照体验经济设计 B按照生产