2012年商贸服务业优质服务活动方案-商务部服务贸易和商贸服务业司.docVIP

附件1 2012 一、组织机构 成立全国商贸服务业优质服务活动领导小组，下设领导小组办公室。领导小组由中国商业联合会、中国烹饪协会、中国饭店协会、中国美发美容协会、中国人像摄影学会、中国家庭服务业协会、中国家用电器服务维修协会、中国商业联合会沐浴专业委员会、中国商业联合会洗染专业委员会等主要负责同志组成，负责研究确定活动方案，参加各项专题的活动，确定总结和表彰方式，为活动提供必要的资源领导小组办公室负责活动的具体组织协调工作，沟通联系商务部，统筹安排各项活动的开展，组织设计宣传报道方案，组织总结和表彰活动。领导小组办公室成员负责相关行业的活动计划、协调和组织落实。各地行业协会应主动联系商务主管部门，参与优质服务活动的策划，组织和实施工作。各地的活动方案应在4月15日前报送商务部和中国商业联合会。 （一）活动分工。 中国商业联合会在商务部服贸司的指导下，策划活动的整体方案，组织启动仪式，召开新闻发布会，策划和组织系列的宣传活动，负责召开总结大会和开展相关表彰活动。相关行业协会负责各行业具体活动的策划和组织落实，收集先进典型事迹和先进经验，动员和组织企业积极参与活动。 1、统一宣传口号“奉献优质服务，争创先进典型”。各行业协会可根据行业特点和重点活动内容，增加宣传标语。 2、统一宣传主题词：“三亮”：亮标准、亮服务、亮承诺，“三比”：比技能、比素质、比贡献。 3、统一启动仪式：在商务部指导下，所有参与的协会共同参加，启动优质服务活动。 4、统一倡议：由中国商业联合会和相关的行业协会组织广大商贸服务企业发出开展优质服务的倡议，承诺积极响应号召，自觉践行优质服务、创先争优。 5、统一交流经验：活动结束后，各协会分别进行总结，中国商业联合会统一召开总结大会，总结先进企业和先进人物的典型事例，进行表彰宣传，扩大活动的影响。 1、以宣传贯彻商务部相关行业管理办法、相关行业的国家标准和行业标准为核心，以规范服务、强调行业技术进步和管理进步为重点，以提高员工服务技能为依托，开展创先争优的活动。宣传贯彻商务部相关行业管理办法可以结合行业和协会工作的具体实际，提出管理要求和加强管理的措施；宣传贯彻国家标准可以组织标准培训班，按标准要求建立评价体系，开展合格评定和岗位达标；各行业可以把现有的国家标准和行业标准进行系统的收集和整理，汇编成册，作为培训教材、企业管理的指南和员工的作业指导，同时发现标准的缺失，以便提出新的标准项目建议。提高员工服务技能可以通过组织行业的技能竞赛、争创专业技术“达人”（专项服务技能）、先进操作法示范推广等活动开展。要特别关注岗位练兵，不仅要提高岗位操作技能，还要提高爱岗敬业的职业素质，由“要我做”变为“我要做”的自觉行动，创建新时期优质服务的岗位形象。 2、各行业协会应组织企业认真分析顾客不断变化的需求，采取新方法、新措施，达到并超过顾客的期望，提高顾客满意度。要求企业建立顾客满意度评价机制，在收集、统计、分析、评价、利用顾客意见等方面作出规定，利用顾客意见改进服务质量。 3、总结提炼先进典型和先进经验。在开展优质服务活动中，把总结经验、树立典型示范作为一项重要的活动内容。各协会提出调查研究总结经验和树立典型的计划，统一规划，结合宣传推广，在行业形成广泛的影响。 4、由中国商业联合会组织表彰活动，以宣传先进典型事迹和典型经验为主，在全国商贸服务业树立爱岗敬业理念，提高服务技能，不断改善服务质量的行业风尚。 （一）细化活动方案。 为使创先争优活动取得实效，各行业协会要认真学习、深刻领会、积极思考、建言献策，并提出具体的方案。围绕为政府、为企业、为会员服务为中心，明确“奉献优质服务，争创先进典型”的活动主题，不断提升工作水平，要发挥党员的先锋模范作用，影响和带动群众，增强协会的凝聚力。参与企业要把创先争优活动与工作实际紧密结合起来，真正达到以活动促提高、促改进、促发展的目的。要重结果、见实效，活动期间，至少要办一件看得见、摸得着、利长远的实事、好事，摒弃走过场、无内容和唱高调的不良风气。活动结束后，行业协会要采取问卷调查的方式对参与企业开展创先争优活动进行测评。 创先争优活动重在发动全体员工积极参与。参与企业要将活动的要求传达到一线的员工，通过宣传动员，激发爱岗敬业的工作热情，主动为顾客提供优质服务。 优质服务活动要强化宣传，营造氛围。行业协会、参与企业要紧密结合实际，利用标语、横幅、板报、橱窗、传单、网站、广播等媒体广泛宣传，取得良好的社会效益。 （一）中国商业联合会活动方案。 1、2012年全国商贸