课程标准---客舱服务与管理.doc

《客舱服务与管理》课程标准 课程名称 客舱服务与管理 课程编号 课程类别 职业技能课 教学时数 62 适用专业 航空服务 编制人 编制日期 审定人 审定日期 一、课程性质 本课程是航空服务专业的职业技能课。本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。 该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。 二、课程目标 本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。 通过本课程学习，达到以下目标： 职业能力目标： 1.了解客舱服务与管理的基本知识； 2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题； 3.掌握客舱服务规范化操作程序； 职业素质目标： 1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神； 2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力； 3.具有严谨的工作态度及职业素养。 三、课程内容与建议学时 本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。教学内容与建议学时如下表： 序号 教学模块 教学方式 建议学时 理论 实训 1 飞行前准备 讲授、 4 2 起飞前项目检查 讲授、操作 4 4 3 经济舱迎送客服务 讲授、操作 4 6 4 客舱安全演示及安全检查 讲授、操作 4 6 5 经济舱餐饮服务 讲授、操作 4 8 6 机上娱乐服务 讲授 4 7 特殊乘客及非正常航班服务 讲授、讨论、角色扮演 4 6 8 服务提升与管理 讲授 4 四、课程教学设计框架 教学模块 教学目标 学习内容及训练项目 方法与资源 飞行前准备 了解网上准备流程并能操作系统 了解个人物品准备的内容和要求 了解准备会内容和要求 学习内容： 网上准备的要求 业务资料的准备 个人物品的准备 资料证件的准备 着装要求 航前准备会 训练项目： 各人物品准备 模拟航前准备会 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 起飞前项目检查 了解客舱设备检查标准 了解机上卫生清洁检查标准 了解机供品的种类及检查方法 了解检查汇报的方法和流程 学习内容： 应急设备和服务设备检查 洗手间、厨房、客舱的卫生检查 餐食机供品检查 各岗位乘务员的汇报 训练项目： 口述并操作服务、应急设备的检查要求 分组并模拟各岗位汇报 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 经济舱迎送客 服务 了解迎客的服务流程及内容 了解送客的服务流程及内容 学习内容： 迎客前的准备工作及迎客中的工作要求 送客前的准备工作及送客中的细心服务 训练项目： 分组模拟迎客、送客 讨论迎送客中的细致服务 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 客舱安全演示及安全检查 了解安全演示的流程及内容 了解各阶段安全检查内容并熟练完成 学习内容： 安全演示的准备及演示 四阶段的安全检查标准及内容 训练项目： 分组进行安全演示的模拟训练 分组进行安全检查的模拟训练 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 经济舱餐饮服务 了解饮料基本知识并掌握服务要求及流程 了解餐食种类并掌握服务要求及流程 学习内容： 饮料的准备要求 饮料供应时的规范要求 回收饮料用具的使用要求 餐食的准备要求 提供餐食的规范要求 回收餐具的规范要求 训练项目： 分组模拟餐车的摆放 提供饮料手法训练 托盘的使用训练 分组进行餐食的发放及回收训练 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 机上娱乐服务 了解电子娱乐服务内容 掌握播放程序与要求 了解报刊杂志种类 掌握提供方法和时间 学习内容： 播放音乐和预录广播 提供耳机音乐服务 提供视频服务 检查报刊杂志种类 摆放报刊杂志要求 提供报刊杂志方法 训练项目： 娱乐系统的操作 报刊杂志的摆放及发放训练 教学方法： 讲授、互动讨论、多媒体教学、分组训练等 教学资源： 教材、课件、模拟客舱 特殊乘客及非正常航班服务 了解特殊旅客的构成及服务原则 能区别不同类旅客，掌握服务的要点 了解不同类型的非正常航班处理的内容及方法 学习内容： 特殊旅客的种类和概念 各阶段特殊旅客的服务要求及注意事项 非正常航班的类别 航班延误、飞行颠簸、返航、备降、取消的处置程序及要求 训练