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CRM――外贸行业新活力的源泉 外贸行业作为出口创汇的主力军，向来与制造业同为国家经济的命脉。随着亚洲经济全面复苏，中国的对外贸易呈现出了蓬勃发展的势头。外贸行业的竞争优势除却产品因素，更多体现在对于客户资源的掌握和维系，因此如何建立科学完善的客户关系管理模式成为企业迫切的需求。 宁波怡人有限公司在GrapeCity帮助下实施了Microsoft?Dynamics?crm外贸行业解决方案，客户关系管理获得了显著改善，其收获的成功经验可以为同行业者所借鉴。 一、背景信息 宁波怡人有限公司（HaPe International Ltd.）[以下简称宁波怡人]位于宁波开发区大港工业城，是瑞士HAPE HOLDING AG.公司在华投资的一家外商独资企业。宁波怡人致力于中高档木制儿童玩具的开发、生产和销售，产品种类达一千多种，全部用于出口创汇。以智力型拼图为主的儿童玩具销往欧洲、美国、澳洲、日本等几十个国家。公司遵循欧洲EN71和美国ASTM标准，追求产品的高质量以及对自身发展的高标准。一直以来企业管理层就意识到信息化管理的重要性，5年前宁波怡人引进过?ERP软件系统来辅助企业生产，但ERP侧重于生产流程的管理，其销售模块在市场、服务、销售方面的执行能力不能满足企业的预期。 二、需求与挑战 宁波怡人主要是通过电子邮件方式与客户或潜在客户进行业务联系，如何将客户资源的统一管理、有效进行Email监督、审批、归档以及报价、流程管理成为企业头疼的问题。宁波怡人所遇到的诸多难题，在外贸行业具有一定的普遍性。 ?Outlook是外贸行业非常重要的营销工具，业务人员几乎完全依赖Outlook与客户联系，但目前的Outlook系统无法归档邮件也不能有效整理，并且由销售自己控制邮件删除与否，主管对员工与客户往来的业务邮件缺乏监督控制。宁波怡人采用的办法是将销售与客户的来往Mail打印一份交给主管审查，但这一方式既费时费力，又不能完全起到监管目的。 ?每天业务人员会收到大量咨询报价的讯息，但这些零散的信息无法保留，也不能统计有多少将转化为销售线索。客户、供应商和商品信息繁杂，由各部门、个人所有，相互封闭又相互重叠，难以形成有效的客户资源。 ?宁波怡人现有的管理系统中，对于客户的管理只有静态模式，即简单纪录客户的名字、联系方式，缺少更丰富的信息辅助。客户日常来电、提出的问题等资料无法管理，所有与客户往来的信息都保存在销售大脑中。一旦销售离职，客户也可能流失，企业营业额也随之下降。 ?宁波怡人的员工平时需要手工处理大量外贸单证、单证流转、测算报价及统计分析报表等工作，工作量大效率低，容易出错，而主管不能及时监控。特别是对客户的报价经常会有反覆，主管对报价的控制缺乏力度。 ?宁波怡人意识到掌握客户资源是公司发展的关键，而邮件管理则是外贸企业日常运营重中之重。在GrapeCity的推荐下，宁波怡人选择了集成的Office及Email系统Microsoft Dynamics CRM外贸行业解决方案，来达到在新的市场环境下，外贸公司“开源胜于节流”的经营新方针。 三、解决方案 E-mail集中管理?外贸行业对CRM系统最为关注的功能之一是有效管理邮件。宁波怡人所实施外贸行业CRM解决方案，利用Microsoft Dynamics CRM与微软Outlook的无缝集成，使得所有商业往来的Email都能在CRM中进行修改、审批、发送，从而降低差错率，业务员工作一目了然。通过对Email标注如“报价单、订单、发票”等属性，业务员能方便地进行归类整理，提高工作效率。宁波怡人原先使用Outlook作为收发邮件的工具，实施系统后用Microsoft Dynamics CRM取代Outlook，销售人员与客户往来的邮件全部整合在系统中，主管通过Microsoft Dynamics CRM即可查阅所有邮件，因此销售不需要再打印邮件交给主管过目，减少了工作流程中的步骤，节省了时间。 工作流程强调效率 使用了Microsoft Dynamics CRM之后，宁波怡人的工作流程变得更为科学有效。GrapeCity按照外贸行业的特点结合CRM已制定规则对其工作流程进行了客户化工作，首先在收到咨询报价或询问产品的邮件后，CRM自动将其转变为销售线索，将发件人视作潜在客户，便于销售人员进行销售跟踪；其次，在销售人员与潜在客户沟通之后，按照系统规则CRM可将“销售线索”转变为“商机”，便于统计销售人员的工作；最后，销售的工作与商机挂钩，便于决策者分析了解针对这一商机，销售作了哪些具体工作，也有利于公司进行绩效考核。 客户管理卓有成效 按照外贸行业的特性，CRM系统中设置了“客户”这一分类项，不仅能统计销售与客户来往的email，还将销售流程开始至最后完成订单的每一个步骤都记录在案。系统提供的“