2014年运营管理部工作总结.docVIP

运营管理部：完成情况提报 采取措施与成效：每周编写工作计划与品质检查表，并召开部门周例会，编制部门月度培训计划并执行到位。部门员工对业务知识熟悉掌握，理论与实际相结合，运用到日常工作中，遵守公司各项制度，无违纪现象发生。 三、工作存在的不足及下阶段拟采取的针对性改进措施 1、工作存在的不足： 14年初部门新成立，对各项业务处于磨合阶段，与各部门沟通较少，对职能部门检查力度不够。 拟采取的针对性改进措施： 加强与上下级之间的沟通工作，对各部门的工作进行业务督导，根据公司各项制度及文件，加强日常品检的力度，紧密围绕公司发展战略，提升现场品质服务工作。 2、工作中的不足： 运营管理部品质专员对各自负责的业务模块文件较为熟悉，对于其他业务模块的文件理解还有待加强，编写质检日报时对于问题的描述以及文件条款的引用还有待提高。部门经理及主管由于事务性工作较多，对各物业服务部的业务指导力度不够。 拟采取的针对性改进措施： 尝试调整员工的业务分工，培养员工一专多能的业务技能。部门经理及主管对质检日报的编写质量进行层级把关，发现问题在纠正的同时要与员工进行沟通，使员工尽快成长。部门经理及主管合理分配事务性工作，多与各部门负责人沟通，及时提醒各部门负责人现场存在的一些潜在问题和共性问题。 四、与相关部门协调配合状况（工作协调、沟通中存在的问题及改进建议） 与各部门间的工作积极响应、配合，本着以对事不对人、信任的处事态度，用作于日常协调工作中。 五、重大成果及案例提报 2、为了使公司考核机制更加健全，根据公司现有情况制订出《计划管理办法》，自2014年8月份下发运行4个月份以来，由原来的计划未按时提报、提报内容质量不高到现在的计划提报质量整体有明显提升，月计划平均完成率达90%，确保公司各部门各项工作正常有效开展。 3、建立项目二级品质检查、试运行。并帮助建立二级品质检查方案，对二级检查进行业务督导，目前二级品质检查工作正步入正轨。 4、公司级夜查制度建立、执行。根据夜查制度每月一次对各项目进行公司夜查，夜间各岗状态大大改善，有效降低公司运营风险。 5、2014年1—12月份品质检查共计发现问题2130项，未按时整改问题160项，整改率为92.49。其中国贸中心发现问题1125项，未及时整改问题73项，整改率为93.51%；鹿港小镇发现问题423项，未及时整改问题47项，整改率为88.89%；花都莲郡发现问题438项，未及时整改问题37项，整改率为91.53%；新田大厦发现问题126项，未及时整改问题3项，整改率为97.62%。按业务模块分，职能部门发现问题18项（12月开始纳入质检），职能管理类发现问题35项，客户服务类发现问题360项，安全管理类发现问题490项，环境管理类发现问题580项，工程管理类发现问题499项，消防类发现问题148项。 6、自2014年10月22日公布公司级投诉电话以来，运营管理部共接到投诉1起，为11月26日1号楼有客户反映“每晚21左右下班回家，1号楼1单元货梯轿厢内卫生较差，有异味”。运营管理部将问题反映给国贸中心，经过客服部与客户沟通，保洁部加强电梯卫生清洁力度。11月27日运营管理部回访客户时，客户对处理结果较为满意。 签字/日期：