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Q/PYZW
平邑县政务服务中心企业标准
Q/PYZW TG303.6—2013
服务对象权益保障标准
2013 - 12 - 01发布
2014 - 01 -10实施
平邑县政务服务中心发布
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由平邑县政务服务中心提出。
本标准由督办考核科归口。
本标准主要起草单位:督办考核科。
本标准主要起草人:王佃胜、刘常智。
服务对象权益保障标准
范围
本标准规定了服务对象权益保障的职责权限、内容与要求、报告与记录。
本标准适用于服务对象权益保障管理。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
Q/PYZW TG305.2-2013 窗口与工作人员量化考核办法
Q/PYZW BZ208.11-2013 科室绩效考核办法
Q/PYZW BZ208.4-2013 人员请销假管理办法
Q/PYZW BZ208.8-2013 窗口AB角管理制度
Q/PYZW BZ208.9-2013 顶岗人员管理制度
职责权限
由中心督办考核负责具体监督及实行。
考核将按照Q/PYZW TG305.2-2013窗口与工作人员量化考核办法和Q/PYZW BZ208.11-2013科室绩效考核办法执行。
内容与要求
服务对象应当受到尊重,窗口人员不得使用“不知道、我不管”等有伤感情、激化矛盾语言。
服务对象有权向窗口人员询问所办业务相关事宜,服务对象咨询有关问题时,窗口人员不得不接待、相互推诿、冷落、刁难、训斥、歧视。
服务对象是我们服务的对象,应受到和气相待,窗口人员不得与服务对象吵架。
服务对象有权办理合法相关事宜,窗口工作人员不得利用职务之便谋取私利,吃、拿、卡、要。
窗口人员外出或请假要按照Q/PYZW BZ208.4-2013人员请销假管理办法、Q/PYZW BZ208.8-2013 窗口AB角管理制度、Q/PYZW BZ208.9顶岗人员管理制度的要求,办理相关手续,同时要在窗口柜台实行桌牌告知,注明外出原因和返回时间。
服务对象有权对窗口工作人员评议、投诉、举报,窗口工作人员不得对评议、投诉、举报人打击报复。
如在业务办理过程中,确实需要保留服务对象的信息资料时,要填写顾客财产登记表,确保资料保存完好。
服务对象有权向综合科、督办考核科、纪委电子监察室等相关部门、科室反映情况,已经查实,将按照相关规定对责任部门或人员进行奖惩。
报告与记录
投诉记录表。
政务服务工作简报。
顾客财产登记表。
请假审批表。
_________________________________
Q/PYZW TG303.6—2013
I
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