2014年东财《客户关系管理》在线作业二带答案.doc

2014年东财《客户关系管理》在线作业二 试卷总分：100 测试时间：-- 一、单选题（共 10道试题，共 40 分。） HYPERLINK /StudentCenter/OnLineJob/DoHomework.aspx?CourseExerciseID=187327key=708b4a6d93671a1bSubmitCount=2 \l # V 1. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。 A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买 D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 满分：4 分 2. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4 分 3. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____ A. 客户市场 B. 供应商市场 C. 内部市场 D. 竞争者市场 满分：4 分 4. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 A. 工作组 B. 工作部件 C. 工作源 D. 基本部件 满分：4 分 5. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4 分 6. 企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。 A. 客户 B. 员工 C. 供应商 D. 股东 满分：4 分 7. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。 A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 利益相关者 满分：4 分 8. 下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。 A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递 B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方 C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一 D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的 满分：4 分 9. 评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ）。 A. 数据分析人员 B. 领域专家 C. 决策制定人员 D. 数据管理人员 满分：4 分 10. 目前CRM系统的发展潮流是采用 体系结构 A. 主机/终端（H/T） B. 客户机/服务器（C/S） C. 浏览器/服务器（B/S） D. J2EE 满分：4 分 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） HYPERLINK /StudentCenter/OnLineJob/DoHomework.aspx?CourseExerciseID=206180key=a8dbcac6c9d63254SubmitCount=0SectionIndex=2 \l # V 1. 在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。 A. 定义商业问题 B. 展开模型 C. 建立营销数据库 D. 探索数据 E. 为建模准备数据 满分：4 分 2. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ）。 A. Client/Server结构的微机网络技术 B. 话音板卡技术 C. 话音总线技术 D. 机间扩展总线技术 满分：4 分 3. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。 A. 服务 B. 合同 C. 客户关怀 D. 移动现场服务 满分：4 分 4. 客户忠诚类型常有（ ）等几种。 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 价格忠诚 D. 激励忠诚 E. 超值忠诚 满分：4 分 5. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能 C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 满分：4 分 6. 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。 A. 选择变量 B. 选择记录 C. 创建新变量 D. 转换变量 满分：4 分 7. CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。 A. 客户 B. 产品 C. 库存 D. 交易 满分：4 分 8. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的