《模拟导游》案例集.doc

PAGE PAGE 2 《模拟导游》案例集 【案例导入】 认真细致当为先 某日下午1点多，S市的导游员刘先生正在家中休息，突然电话铃响了，听了旅行社来的电话后刘先生的表情立刻严峻起来。旅行社称刘先生接的旅游团已经抵达机场，客人正在机场大厅等候。刘先生不解，明明记得接待计划上的航班是晚上七点抵达。 原来是前一天刘先生刚送走一个旅游团，在该旅游团出发前社里委托他负责这个十人的散客团，该团在S市有三日的行程安排。他在送走了上个旅游团后，没有仔细熟悉接待计划，错将MU5324看成了MU5320，错将接团时间定为晚上七点。该团团员下机后等候许久，不见导游员的身影，便打电话到旅行社询问。 刘先生急忙打电话与接团司机联系，请他直接去机场，自己从家里打车赶去机场。一路上刘先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，途中通过与全陪电话联系，刘先生安排旅游团耐心等待。50分钟后，刘先生终于赶到了机场，他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，清点人数后带领旅游团登车出发。 刘先生在工作中出现了哪些失误？需要注意什么？[评析] 导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的刘先生就是因为工作忙碌而遗忘了一个十人的旅游团，造成了漏接事故。 做到工作细致需要注意以下几点: 明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间：如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。 2.分析和认真准备计划。仔细分析计划，认真做好接待前的各项准备，可以帮助熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的冲突，游客人数与车辆座位数的冲突等。 3.时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测，在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素，但通过复查计划可以在这些问题出现前就做好准备，避免被动。如接机前天气发生变化时，可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或突发事件留出时间。 【案例导入】 没去核实时间 小陈是苏州××旅行社的导游员，今年七月初，她负责接待一个北京来苏的旅行团。按照原接待计划，这个团乘坐的火车将于早上8点到达。小陈以前已经顺利接过很多类似的团队，对行程安排自认为非常熟悉了，只要按照原来的行程来操作就可以了。 在接团的前一天，计调告诉她计划有变，该团改乘另一车次火车抵达，车次虽有变化，但时间没有大的改变。第二天一早7点，小陈和司机正要去火车站接团，接到该团全陪的电话，说团队已经到达，找不到地陪，问小陈在哪里？小陈大吃一惊，询问是否是火车提前抵达，全陪说，行程里写的这班车就是六点四十到。小陈只好让客人暂时先找个车站附近的阴凉处等待，她会尽快赶到。路上小陈打电话询问计调，得到的答复是对方发来的传真的确只更改了车次，并未更改抵达时间。小陈抵达后，先向团队致歉，就此事也做了解释。由于接团失误，旅游团对小陈有一定的抵触情绪，虽然后来经过更加热情的服务，客人也比较满意，但事后想来，如果当初往火车站问讯处打个电话，认真核实一下，就不会有此遗憾了。 导游在落实接待计划时，有什么需要注意的问题？ [评析] 本例中的小陈就是由于没有仔细核实更改后的计划，只按计调通知的时间去接团，造成了漏接事故。查看和分析计划时，应仔细审阅每个细节，注意旅游团的名称、人数、航班或车次抵达的时间，所住饭店名称，游客在旅游地停留的天数，游客离开的时间，旅游活动安排和游客的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接团. 分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和地点，了解旅游景点的开放时间，注意查看航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇到问题就会手足无措，影响接待的效果。 【案例导入】 多一份细心 导游员小屈到机场去接一对外国夫妇，小屈手举接机牌站在出口处，想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看小屈手中的接机牌，便摇头走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，仍没有接到客人。小屈注意到，这班飞机上下来的有一团游客胸前所佩戴的标记都一样，与他要接的客人由同一个外国旅行社所发，并且该团队没有领队。小屈灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找