环保热线联网管理系统用户操作手册地市处理人员.docVIP

12369环保热线 联网管理系统 ——用户操作手册 西安金讯通软件技术有限公司 2014-07-01 目 录 1. 系统概述 2 1.1. 功能概述 2 2. 系统使用 2 2.1. 系统运行 2 2.2. 修改密码 3 2.4 平台介绍 4 2.5 工作流程 7 2.6 信息上报 9 2.7 信息查询 13 2.8 知识库 14  系统概述 功能概述 “河南省12369环保热线举报系统”采用先进的计算机电话集成技术，结合用户当前业务和未来业务发展的实际情况 ，利用先进的CTI技术、数据库技术构建了一个具有层次结构的、功能完善的综合客户信息服务中心系统。 本软件系统是B/S架构，主要是为了解决分布式处理业务录入、业务处理、业务查询和业务统计后台处理程序。 系统使用 系统运行 “河南省12369环保热线举报系统”是以web页面访问的形式进行操作的，首先打开IE浏览器，输入“河南省12369环保热线举报系统”的登录网址50:8888，输入正确的用户名、密码可以直接登录，如下图： 输入用户名和密码后点击“登录”按钮或敲击“回车”，进入系统，如下图： 修改密码 业务处理后台平台的默认密码是hn12369，为了安全使用本系统，建议首次登录系统先修改登录密码，首页的右上方有【修改密码】的导航，点击后即可出现修改密码的对话框，如下图所示： 点击“确认”按钮，密码修改成功。 平台介绍 平时我们主要用的是右边的工作区，其中包含了【新事务】、【待审批】、【未受理】、【受理中】、【反馈待审核】、【未回访】、【已归档】、【重办】、【逾期】、【未回访】、【归档】，各功能块都分别有查看详细处理情况、打印和听取录音的功能，以下分别介绍各个模块的功能。 新事务： 新事务是指客服人员通过系统登记的事务单，此功能模块是非常重要的，是工作员每天的工作任务，这些任务通常是要下派到各个地市的环保部门去处理反馈的，此功能块如下图所示： 待审批: 待审批是通过班长账号登陆系统,进行对待分派的单子进行分批操作,分派后由相关人员进行审批操作,审批通过后,这个单子才能下派到所选的地市环保局。 未受理: 未受理是指班长席将该事务单进行下派,审批后,状态变为未接受状态,在待接收事务列表中,点击处理按钮,弹出事务处理界面,点击接收后,改单状态变为受理中。 受理中： 受理中是指地市环保局登陆系统，接受事务单后，该单状态变为受理中。 反馈待审核: 反馈待审核是指接收单子后,在待反馈事务列表中,对该单进行反馈处理,填写完反馈信息后,点击上报省厅按钮,此时事务单状态变为反馈待审核。 未回访: 未回访是指反馈待审核后单子审核通过后,事务单状态变为待回访。 已回访： 已回访是指客服人员将待回访的事务单进行回访操作后的单子。 已归档: 已归档是指对已回访的档子做归档处理。填写归档信息，点击归档按钮，完成对该单的归档操作。 逾期： 逾期单，是根据客服人员中登记事务单时选择的事务级别,管理人员可以通过逾期事务单看出那些单子超出了反馈时限，既可以通过此处进行催办,督办，此功能块如下图所示： 待修改: 待修改是指：审核未通过需要进行修改的事务单。 重办： 重办是指审批不通过回退的单子，需要重新进行处理。 工作流程 本系统的使用对象环保部门，客服人员通过12369热线系统登记新事务单，进行统一的分派和回访处理。以下主要讲解地市处理人员的工作流程： 处理人员：使用管理员分派的各市处理人员账号登陆系统，在待接收列表中显示有几条事务单,点击后显示需要接受的事务单，点击处理按钮，弹出接受事务单的窗口。点击接受后,在待反馈事务中显示新的反馈单。 在待反馈列表中选择该事务单,点击处理弹出反馈信息填写界面,填写反馈信息后保存,如果反馈信息没有填写完不能上报省厅。上报省厅必须填写完反馈信息后才能上报。 信息上报 报送类型 根据需要可以设置报送的类型,点击增加类型弹出报送类型增加窗口,填写类型名称和备注后,点击增加按钮即可增加成功。点击编辑按钮后，弹出报送类型编辑窗口，可以对报送类型就行修改。删除报送类型时，选择需要删除的类型，打勾后点击删除按钮即可删除成功。 报送下发 下发报送数据时,首先点击报送下发打开报送下发管理界面,点击报送信息按钮,弹出信息报送窗口。选择报送类型，信息来源，报送标题，选择附件后选择接受的人员打勾，填写报送内容,点击提交后,信息下发报送成功。 报送上报 用报送接受人员的账号登陆系统,系统会有语音提示:“你有新的消息，请注意查收。”同时还会有个“你有1条新的消息，请注意查看”提示框。用来提醒接收人员及时对该信息进行及时处理。打开报送上报，选择报送信息点击处理按钮可以对该报送信息进行处理，支持附件上传功能，处理完成后，报送信息的状态从未处理