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目 录 第 1 章 服务概论 1 1.1 服务理念 1 1.2 服务精神 1 1.3 “最佳”目标 1 1.4 服务笺言 2 1.5 正确理解服务事业 2 1.5.1 何谓真正的服务？ 2 1.5.2 五大领域性的服务 2 第 2 章 服务标准 4 2.1 营业员 4 2.1.1 总则 4 2.1.2 仪表标准 5 2.1.3 电话礼仪 7 2.1.4 服务顾客 7 2.1.5 恭候顾客 8 2.1.6 保持服务形象 8 2.1.7 微笑服务 9 2.1.8 饰物佩戴 9 2.1.9 着装标准 11 2.1.10 工作用品佩戴 12 2.1.11 日常用品使用 14 2.1.12 服务用语 16 2.2 收银员 28 2.2.1 服务用语 28 2.2.2 禁忌行为 29 2.3 销售阶段 29 2.3.1 迎宾阶段 29 2.3.2 款式介绍 30 2.3.3 展示款式 31 2.3.4 导购操作 31 2.3.5 成交阶段 32 2.4 接待顾客 33 2.4.1 总则 33 2.4.2 特殊需求的顾客 35 2.4.3 无礼顾客 36 2.4.4 团体顾客 36 2.4.5 与顾客保持良好关系 36 2.4.6 消除顾客抱怨 36 2.4.7 消除顾客不满 36 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 36 2.5 投诉 36 2.5.1 接待投诉 36 2.