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服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服 务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、 员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实 提高餐饮服务质量。 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、 争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务 质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1 酒楼餐饮服务质量的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定 义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功 能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务 设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指 在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的