2016年12月份滨州市12315投诉举报指挥.docVIP

2016年12月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2016年12月，滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1254件，环比下降1.49%，同比上升11.76%（见表一）。其中受理消费者投诉130件，占受理总量的10.37%，举报22件，占受理总量的1.75%，咨询1102件，占受理总量的87.88%（见图一）。其中，电话方式1204件，来函方式8件，来访方式34件，通过夜服回访的涉及12315职能范围内的电话7件。另，接到市长公开电话受理单12件，收到消费者投诉举报信3件，省局举报处理单1件。 图一：10月份滨州市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2016年12月 1254 1102 130 22 2016年11月 1273 1126 117 22 2015年12月 1122 987 125 10 环比升降幅度（%） -1.49 -2.13 11.11 0 同比升降幅度（%） 11.76 11.65 40 120 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2016年12月滨州市各县（区）接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大（见图二、表二）。另，本月滨城区局自录投诉举报23件，博兴县局自录投诉举报9件。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县（区）受理12315分拨消费者投诉举报情况表 （单位：件） 单位 2016年12月 2016年11月 2015年12月 市局 21 14 20 滨城区 72 67 26 沾化区 6 16 7 惠民县 4 6 1 阳信县 3 1 1 无棣县 7 7 1 博兴县 19 15 28 邹平县 17 13 50 开发区 4 8 1 高新区 3 0 0 三、12月份消费投诉举报咨询分析 （一）投诉情况分析：本月接到投诉130件，商品消费投诉77件，服务消费投诉53件，为消费者挽回经济损失15.04万元。从各类商品和服务的投诉量来看，按商品服务统计12月份商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、家用电器、通讯产品、家居用品、服装鞋帽（见表三）。12月份服务类投诉量居前五位的依次是：销售服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务（见表四）。 表三：商品类投诉量居情况 2016年12月 投诉量 2016年11月 投诉量 交通工具 19 家居用品 20 家用电器 13 交通工具 11 通讯产品 12 通讯产品 9 家居用品 10 家用电器 9 服装鞋帽 7 服装鞋帽 4 本月商品投诉中交通工具类投诉居多，共19件，其中涉及4s店销售及办理分期过程中违约的投诉11件，4s店未按约定履行售后维修、保养义务的投诉3件，交通工具及其配件质量问题的投诉2件，强制消费的投诉 2 件，欺骗消费者的投诉1 件；家用电器类投诉主要涉及质量问题的投诉5件，安装、更换、维修等售后服务的投诉4件，商家违约的投诉2件，商标侵权的投诉2件；通讯产品类投诉主要涉及手机质量、售后服务问题共12件。 表四：服务类投诉量居情况 2016年12月 投诉量 2016年11月 投诉量 销售服务 17 销售服务 17 电信服务 9 互联网服务 8 互联网服务 7 电信服务 6 餐饮、住宿服务 4 制作、保养和修理服务 5 美容、美发、洗浴服务 3 美容、美发、洗浴服务 5 销售服务投诉一直是投诉较为集中的问题，本月共17件，其中涉及车贷到期后商家不按承诺退还续保押金的投诉7件，商家未履行购车约定的投诉3件，汽车订金纠纷的投诉2件，强制购买车险的投诉2件，促销过程中虚假宣传的投诉2件，以旧换新纠纷的投诉1件；电信服务类投诉主要涉及三大运营商推出的GPRS手机上网套餐、话费套餐的开通及售后服务问题的投诉共9件；互联网服务类投诉主要涉及家用宽带的售后服务问题共7件。 （二）举报情况分析：据12315平台显示，本月共登记举报22件。其中，涉及非法传销行为5件、虚假广告宣传行为5件、工商职能范围内的无照经营行为4件、出售假冒伪劣商品的行为3件、欺骗消费者的销售行为3件、不规范经营行为2件。 （三）咨询情况分析：本月接受咨询总数1102件。按照咨询类型分类，消费咨询542件，其他咨询560件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询，其中商品类咨询369件，位居前五位的为交通工具、通讯产品、服装鞋帽、食品、家用电器（见表五）；服务类咨询163件，位居前五位的为销售