危机管理chp3专用课件.ppt

本章学习内容： §3-1 企业危机处理的基本原则 §3-2 企业危机处理的策略 §3-3 企业危机处理的几个关键问题 §3-1 企业危机处理的基本原则 一、快速反应原则 二、顾客利益至上原则 三、主动出击原则 四、真诚沟通原则 五、维护信誉原则 六、系统运行原则 七、权威证实原则 八、灵活运作原则 1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，导致1100万加仑原油泄出，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的黑 乎乎的漂油带，25万多只海鸟、2000多只海獭和至少22只海鲸死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏。 事故发生后，埃克森公司既不向当地政府和公众道歉，也不彻查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使当地生态恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了20亿美元，加上赔偿、罚款，和客户的抵制总损失达几十亿美元。而其社会形象更是跌落到冰点。　　　　　 当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵循顾客利益至上原则，把顾客利益放在第一位