第3章 服务环节中顾客卷入与服务接触理论.ppt

服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第三章 顾客卷入/服务接触理论 本章知识点 服务卷入度 服务过程分类 服务接触理论 服务接触失误及其管理 第四章 服务质量理论 第一节 服务环节中的顾客卷入 第二节 基于顾客卷入程度的服务分类 第三节 顾客卷入模式设计 第四节 服务接触理论 第一节 服务中的顾客卷入程度 高卷入服务（High-contact services） 中卷入服务（Medium-contact services） 低卷入服务（Low-contact services） 高卷入服务 Customers visit service facility and remain throughout service delivery顾客一般亲临服务现场，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。 Active contact between customers and service personnel 顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动。 如娱乐服务、培训、减肥等。 顾客作为Co-producer 中卷入服务 They involve situations in which customers visit the service provider’s facilities but either do not remain throughout service delivery or else have only modest contact with service personnel.一般而言，中卷入服务中顾客较少与服务人员接触，无需等到服务全部完毕，顾客即可离开。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 The purpose of such contacts is often limited to： establishing a relationship and defining a service need (e.g, management consulting, insurance, or financial advising),中卷入服务中，服务过程由企业完成但直接受到顾客影响（顾客个性化意愿）。顾客可以通过提供信息或者其他资源来协助企业的服务过程。 dropping off and picking up a physical possession that is being serviced, or trying to resolve a problem. 顾客作为production input e.g. financial services, the delivery and collection of possessions, paying bills，律师、房地产经纪人等所提供的服务。 低卷入服务 Little or no physical contact with service personnel顾客与服务的提供者接触甚少 Contact usually at arm’s length through electronic or physical distribution channels他们的交往大都是通过一定的设备进行的，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 低卷入服务中，服务过程全部由服务企业完成，顾客只是服务接受者。 New technologies (e.g. the Web and growth of e-services) help reduce contact levels，由于科技的进步，经由电话、网络即可产生服务，甚至在传统的高卷入服务，也可能转为低卷入，例如远距离网络教学。 第二节 基于顾客卷入程度的服务过程分类 People processing Mental stimulus processing Possession processing Information processing 思考题 这四种服务的卷入程度如何？ 以下四种服务分别属于哪种服务类型？ Staying at a hotel Repairing VCR Weather forecast Health insurance High-contact services All people-processing services are high contact. 其他三种服务也可能属于高卷入的服务，尤其是由于人们的消费传统、偏好或别无选择的时候，消费者会一直呆在服务场所直到服务结束 (such as retail banking, purchase of retail goods, and h