IBM数据挖掘报告2.pdfVIP

案例分享： 某马来西亚领先运营商的客户流失管理分析 MBPS Analytics November 2009 ? 2009 IBM Corporation 为某马来西亚领先运营商进行的客户流失管理分析 该运营商隶属于一家覆盖亚洲和中东地区12个国家的移动电话业务的电信集团 在马来西亚和东南亚地区获得“年度最佳通信服务提供商”奖项 在高度竞争的马来西亚移动通信市场中处于领先地位 在高度饱和的马来西亚移动服务市场中拥有1300万用户 2 ? 2009 IBM Corporation 该运营商在激烈竞争的市场环境中损失了市场份额 因而需要改进客户维系 挑战 电信市场渗透率预测 Total Subs 25 Penetration 100% 90% 20 80% 70% 15 60% 50% 10 40% 30% 5 20% 10% 0 0% Q1 05 Q2 05 Q3 05 Q4 05 Q1 06 2006E 2007E 2008E 移动通信市场已经饱和 并被几个运营商掌握 “我们怎样才能有效地提高现有的 用户的忠诚度和粘性？” Situation 现状 激烈的竞争导致价格战 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 2003 2004 2005 2006E 2007E 2008E 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 2003 2004 2005 2006 Competitor A Telecom Y Competitor B 网络和服务故障导致客户不满 客户转向其他服务供应商 由于客户流失导致的潜在收入损 失达4000万美元 3 ? 2009 IBM Corporation 希望发现并解决促使处于客户生命周期不同阶段的客户离网的主要动因 客户流失的 外部因素 管制环境 竞争环境 0.00 Targeting 客户价值 Acquisition Usage 市场变化 客户关系的存续期 Loyalty Retention 客户生命周期 价值 ($) 客户流失的 内部因素 4 Products and Services Acquisition Strategies Usage Programs Retention Loyalty Programs Credit Fraud Billing Customer Service Channel Mgt NP/Svc Performance ? 2009 IBM Corporation 我们帮助该运营商分三个阶段识别并解决客户流失问题 怎样才能有效降低客户流失？ 客户为什么流失？ 如何防止 客户流失？ 如何改进 客户流失管理？ 该运营商是怎样评估 流失的？ 如何应对那些没有被 流失预测模型发现的 流失领域？ 如何确保变化中的流 失动因可以被不断监 控和追踪？ 1 流失探索 2 流失管理 评估 3 流失管理 仪表板 5 ? 2009 IBM Corporation 持续2年期间，我们帮助该运营商估算由于高流失率带来的 潜在收入损失 客户流失对收入有巨大影响， 如果加以控制和维护可以转而成为运营商的利润来源 2007 Estimated potential revenue loss of USD 34.43 Mil. due to excess churn 2008 Estimated potential revenue loss of USD 5.30 Mil. due to excess churn Postpaid USD 9.86 Mil. Postpaid Churn Rate Benchmark Prepaid USD 24.57 Mil. Prepaid USD 5.30 Mil. Total USD 34.43 Mil. Total USD 5.30 Mil. Annualized Churn Rate Postpaid: 29% (Operator) / 24% (Target: Industry Benchmark) Prepaid: 48% (Operator) / 42% (Target: Industry Benchmark) Annualized Churn Rate Postpaid: 16% (Operator) / 24% (Target: Industry Benchmark) Prepaid: 43% (Operator) / 36% (Target: Industry Benchmark) 价值计算：超出业界标准的流失客户在6个月间产生的业务收入 6 *Actual data has been masked for confidentiality re