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变更管理(Change Management) 初始变更请求 变更计划及变更顾问委员会(CAB) 由CAB成员批准 对等变更实施 实施后复查 变更历史 包括发布管理 变更管理流程-变更的处理 07/22/08 知识库管理 知识库 简单构建自己特有的知识库 通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组解决方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案 配置管理库 (CMDB) 合同管理 自动发现资产 资产明细记录 软件资料库 资产关联 相关 使用 包含 资产管理（CMDB） – 实现资产的全生命周期管理 其他功能1– 数据备份、归档支持手机流程处理方式等 其他功能2– 导航式配置方式、完善的帮助卡功能 帮助台报表 资产报表 工时报表 自定义报表 查询报表 报表输出 PDF XLS CSV 报表分析 产品优势 为客户带来的价值 工作内容、工作业绩可量化 自动化、规范的的服务支持流程平台，提高运维效率 成熟的方案，项目风险低 部署简单、实施周期短，快速产生效益 功能成熟、实用、界面人性化、易使用 稳定性、可靠性高 提升服务支持效率、强化协同配合 带您进入IT管理的轻松时代 感谢聆听 对于多地点的组织机构，可自动管理不同地点的请求、资产，并指派与请求地点相同的技术员进行处理，极大地方便用户。 按照重要程度和紧急级别矩阵式设定处理时限 超过处理时限按照一定的升级规则来派发二线或者提醒管理者注意 事件、请求跟踪和追溯机制完善 问题管理(Problem Management)的目标是去发现导致事件发生的根本原因，并尽量减少对业务的影响，问题管理是用来防止屡发事件产生的手段。 可以手工或者从事件/请求流程中发起问题处理流程 具备问题的处理、跟踪、历史记录查询等机制 完整的变更管理闭环处理 可手工或者从事件/请求/问题流程中发起变更流程 影响分析 - 关于实施变更的风险 上线计划 - 如何实施具体变更的计划 回退计划 - 如果变更失败，怎样恢复到初始状态 检查表 - 确保变更实施成功的必需项目的列表 通过对变更的有效管理，减少不当变更引发的业务中断影响 发布管理也可以通过变更流程来进行管理。 工时报表 体现支持人员的工作量及处理时效 事件请求类报表 资产类报表 变更类报表 问题类报表 合同类报表 用户调查报表 审计类报表 综合报表 自定义类报表 灵活的拖动配置向导模式 自定义sql语句模式 * * 值得您信赖的IT服务支持管理解决方案 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 公司介绍 2 2009年更名为ZOHO Corp。 3 ZOHO 中国分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式对外挂牌。 07/22/08 公司产品概览 业界评价及认可 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 数据中心 IT系统的运维现状 - 手工 易出错 不一致 持续的大量变更 各自独立的系统视图 对基础设施竖井式分离管理 分离的应用视图 集中复杂的服务器、网络和存储部署 大量的互赖关系 多点分布 复杂的架构 团队之间 系统之间 没有闭环的流程控制 复杂的调度和协作 复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作 安装上线 发现 变更管理 合规管理 事件管理 问题管理 监控系统 工单系统 版本管理员 Unix 系统管理员 网络工程师 网络管理员 安检人员 Windows 系统管理员 操作调度中心 存储管理员 统一应用 版本控制系统 缺乏统一的IT服务支持接口 缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序 缺乏服务关键指标考核数据支撑 缺乏请求及问题的跟踪机制 不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表 部门之间配合衔接缺乏规范流程 技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制 随意无计划的变更带来混乱和业务影响 手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理 缺乏服务支持的质量控制和管理手段 缺乏知识、经验沉淀手段 面临的问题及挑战 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 变技术导向为业务导向 变被动为主动 与监控系统联动 变集中维护为分布式维护 变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理 变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式 变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承 变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系 IT服务支持管理体系实现的管理目