宝马降低客户流失率的经验分享.docx

宝马：利用O2O降低客户流失率的经验分享 【摘要】汽车行业竞争激烈，客户的年流失率高达30%以上。宝马通过与微盟合作，搭建了全新的微信公众平台，实现了从看车到购车到售后服务的全程互动，提升了客户的依赖度，培养了客户的忠诚度。 随着市场竞争的日趋激烈，各大汽车公司为了保住或拓展各自的汽车市场，不仅在产品质量及性能上打攻尖战，更在汽车产品的销售服务上下苦功，但即便如此，客 户的年流失率仍高达30%以上。客户的忠诚度不足是汽车行业普遍存在的问题，而解决这个问题须从客户关怀、充分互动、培养客户的忠诚度入手。 绿地宝仕是上海最大宝马授权店，为降低客户流失率，他们决定加强对客户的人性关怀与互动，为此，他们希望打造全新的微信公众平台。在微盟技术扶持下，平台 迅速搭建完整。在平台中，实现的服务主要有：预约试驾、BMW车型展示、最新资讯、预约保养维修、联系销售、车主关怀、微客服、在线留言、小工具等。 搭建公众平台只是方法，留住客户才是目的。那么，接下来改如何通过实际操作来实现初衷呢？ 绿地宝仕的鲁经理说：“从看车到购车再到售后服务，公众平台为我们创造了与客户充分互动的机会，并了解到更多关于客户的消息，方便为客户及其车辆提供更个性化的服务，客户也更愿意为这种智能的个性化服务买单。” 买车前，信息了解更方便 “汽车行业的营销策略往往是通过广告、展示、新车发布等等，吸引客户到店内来购车，这种方式的投入巨大，但收效往往不如人意……另外，汽车行业的销售也比 较被动，客户上门后由销售员说服购车，客户离开后除了打电话便没有其他良策，难以建立长期的交流。”鲁经理说。 在微信平台搭建完成后，平台承担部分宣传的功能，且加强了与客户间的互动。客户通过绿地宝仕的公众平台，可以了解到宝马的最新资讯以及BMW的全款车型。 通过微客服系统，可以直接向客服进行相关咨询，深入了解车子的信息。如果想要进一步了解具体信息，微盟的360全景看车功能会对车辆进行全面的展示。这些 功能极大地提升了客服的工作效率并降低了企业的运行成本。 买车时，贴心服务更省力 当客户需要到现场看车时，只需要通过预约试驾功能进行预约，店内人员便会安排妥当，使客户随时进店试车，亲身体验BMW纯粹驾驶乐趣。客户体验了车子的质 量及性能后，便可能会产生购车的意向。在交易的过程中，公众平台的小工具便会发挥出其价值，车贷计算、保险计算、全款计划等等全都可以实现，省心省力。这 些服务体现着企业的人性关怀，提高了客户的粘性。 买车后，客户关怀暖人心 鲁经理说：“汽车行业的竞争非常激烈，虽然客户对本次服务比较满意，但下次车子的维修等可能要过很长时间，这样便很容易淡忘，加上争对手的降价或者其他优惠，因此很难留住客户。” 微盟打造的微信平台在这方面体现出售后服务互动的优势。客户在购买爱车之后，车主关怀功能会记录下车主的维修保养记录、年检、驾驶证、行驶证、保险等信 息，提醒车主进行车辆保养、保险以及年检等。需要车辆保养时，便可通过平台中的预约保养维修功能，及时到店内进行保养。这样一来便与客户建立起长期的良好 关系。 鲁经理回忆：“今年三月份的时候，上海下了一场暴雨，一位车主的车子进水，但苦于没有店内的联系方式，后来通过微信平台中的预约维修保养功能，使得店内人 员及时与他取得联系并对车辆进行了维修保养，事后也受到了车主的感激。这也让我们深切体会到微盟产品所带来的便捷。” 绿地宝仕通过微信公众平台，为客户提供了良好的体验和超预期的服务，不仅提升了客户忠诚度，同时也帮助店内提高了工作与管理效率，从而达到了一个双赢的结 果。相对于汽车行业传统营销方式中用户体验差、互动率低下、数据分析难度大等问题，微信营销无疑给大家指出了一个发展的方向。