导游服务技能(自动保存的).docxVIP

第二章导游员1导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。2导游员按工作范围划分分为海外领队、全陪、地陪和景区景点导游员；按照职业性质分为专职和兼职导游员；按语言分为中文、外语导游员；按技术等级：初级、中级高级特级导游3全陪主要职责：一是实施旅游接待计划二是联络工作三十组织协调工作四是维护安全、处理问题五是宣传、调研；地陪职责：一安排导游活动二做好接待工作三导游讲解四维护安全五处理问题；海外领队职责：一介绍情况、全程陪同二落实旅游合同三组织和团结工作四联络工作4导游员的条件：一优良的职业品质二较为全面的知识三较强的独立工作能力（语言表达能力、组织协调能力、善于与人打交道、妥善处理问题、竞争与进取）四较高的导游技能（服务技能、因到旅游者、导游方法）五身心健康与较好的易容仪表第三章1规范化是确保服务性产品质量的前提和基础（消除导游工作的随意性，确保接待质量指导导游活动的正常进行规避风险的必要手段）2国家对导游服务加强管理的举措（制定导游服务国家标准、完善四级监督管理体系、建立旅游者评议服务质量质量制度和投诉制度、实施导游培训与年审制度）3导游服务集体协作共事的方法（一主动争取各方的配合而尊重各方的权限和利益三建立友情关系四彼此尊重相互学习勇担责任）4导游服务程序一服务准备（熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、形象准备、心理准备）二迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排（1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与旅游车司机联络3提前抵达迎接地点4再次核实旅游团抵达的准确时间5接待站标志迎候旅游团）（二）旅游团抵达后的服务（1认找旅游团2核实人数3集合登车）（三）赴饭店途中服务（1致欢迎词2调整时间3首次沿途导游4宣布集合地点及停车地点）（四）散客旅游者的服务三入店服务（一）协助办理入店手续（领队或全陪分发房卡）（二）介绍饭店设施（三）提供旅游者入住后的服务（四）带领旅游团用好第一餐（五）宣布当日或次日的活动安排（六）确定早叫时间（与领队商量，让领队通知）四核对、商定日程五参观游览服务（一）出发前准备（1出发前导游必须至少提前10分钟到达出发地点2站立车旁，礼迎旅游者上车3核实清点人数4提醒注意事项5开车前再次清点人数）（二）途中导游（1重申当日活动安排2风光导游3介绍游览景点4活跃气氛）（三）景点导游、讲解（1交待注意事项2游览中的讲解3留意旅游者的动向，防止旅游者走失）（四）参观活动（五）返程中的工作（1回顾当天活动2风光导游3调节气氛4宣布次日活动日程）六旅途服务（生活、讲解、上下站联络与服务再确认、安全服务）七其他服务（社交活动、会见、文娱活动购物服务、餐饮服务）八送客服务（一）送行前的业务1核实交通票据2商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间4协助饭店结清与旅游者有关的账目5及时归还证件（二）离店服务1办理退房手续2集合登车（三）1致欢送词2提前到达机场车站码头照顾旅游者下车3办理离站手续九后续工作（处理遗留问题、归还物品、财务结算、总结工作）第四章导游讲解服务1导游讲解在导游服务中占据主导地位是因为：（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（二）现场导游讲解可提供引人而异的个性化服务（三）现场导游讲解具有激发性2导游讲解中应注意的问题一涉及内容要得体二处理好宗教与迷信的关系三力戒黄段四避免缄默冷淡3导游语言的运用原则：正确、清楚、生动灵活。正确（导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准、正确使用敬语谦语委婉语）生动（1使用形象化的语言创造美的意境2使用生动流畅完整的语言3在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性4幽默感5恰当比喻）灵活（内容灵活、表达灵活、形式灵活时间灵活）5导游语言的艺术处理（1适中优美的语音2适宜的语言节奏3必要的体态动作-----手势、表情、目光）6导游词的创作技巧（1讲解内容的主题要正确、明确2写作内容要新颖有特色3景点揭示要由文化内涵）7导游词协作基本要求一准确二鲜明（排比、对比、递进、反复、夸张）三具体四生动8导游方法与技巧运用原则（因人而异、因地制宜、因时而变）9导游讲解方法（面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解）10常用导游讲解技巧（概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法）11沿途风光讲解主要内容：地区和城市概况，结合沿途景物进行讲解，认真回答旅游者提出的各种问题。注意事项：根据旅游者的特点选择讲解内容，讲解内容相对集中，讲解适时适量，景物指示要有提前量，景物的选择有取舍12旅游景点讲解主要内容（1背景知识讲解2景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明3实景知识讲解）注意事项（1导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异的组织好讲解内容2注意讲解内容的功能衔接3根据游览时间气候条件等客观情况灵活安排讲解内容4有意识地占