导游服务技能76104223.doc

《导游服务技能》课程标准 一、课程基本信息 课程编码 207101164 课程类型 职业技术课 课程属性 理论+实践 学分 4学分 学时 60学时 考核性质 考查 适用专业 旅游管理专业 开课部门 二、课程定位 本课程是三年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，其目标是通过对现代导游业务在实践过程中的引领，使学生具备符合紧缺型技能人才所需的导游业务知识，熟练掌握导游服务的实际操作技能，具备从事导游职业的工作能力，并具备相应的职业适应能力、开拓创新能力。本课程也是导游考试的基本课程之一。 三、课程设计思路 （1）课程设计理念 1、全面提高学生的综合素质 2、正确掌握导游的基本工作技能 3、积极倡导自主、合作、创新的学习方式 （2）课程设计思路 课程设计以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块教学为形式，围绕工作任务的要求选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，强调课程内容与职业岗位能力要求的关联性。 帮助学生学会从网络中获取知识，从而培养他们的终身学习的能力。充分利用通用现代教育技术教学平台，达到掌握所学知识并能融会贯通、举一反三的目的。 参考全国导游资格证书考试考纲确定教学内容。 四、课程教学目标 （一）知识目标 1. 熟悉导游服务的产生与发展、导游服务的范围 2. 熟悉导游服务的性质与特点 3. 熟悉导游服务的地位、作用和发展趋势 … （二）技能目标 1. 掌握导游员的概念和分类 2. 促进学生做好导游服务工作的自觉性 3. 掌握导游员的含义和职责 … （三）素质目标 1. 促进学生不断提高自身素质、加强自我修养 2. 加深对丰富和更新知识意义的认识 3. 加强学习的自觉性 … 五、教学内容及学时安排 学习情境/ 项目 项目/任务 学习内容 建议学时 备注 项目一 导游服务与导游员 模块1 导游服务 模块2 导游员 4 项目二 导游语言技能 模块1 普通话语音语调 模块2 普通话语言节奏 模块3 导游交际语言技巧 模块4 欢迎辞、欢送辞 模块5 基本讲解技能 模块6 综合讲解技能 10 项目三 导游服务流程技能 模块1 接待计划的研究 模块2 落实接待事宜工作 模块3 导游常用工具的准备 模块4 认找旅游团 模块5 首站沿途导游 模块6 入住饭店服务 模块7 商定活动日程 模块8 出发前准备 模块9 途中导游 模块10 返程服务 模块11 送客服务 模块12 总结工作 模块13 全陪日志 模块14 综合实训 22 项目四 导游处理问题的技能 模块1 旅游线路日程变更 模块2 旅游者生活服务变更 模块3 漏接、空接、错接 模块4 物品丢失的预防和处理 模块5 游客走失的预防和处理 模块6 基本的救护常识 模块7 旅游者患病、死亡的处理 模块8 安全事故的预防和处理 18 项目五 导游服务知识 模块1 旅行社知识 模块2 饭店知识 模块3 旅游景区知识 模块4 交通知识 模块5 出入境知识 模块6 货币知识 模块7 保险知识 模块8 急救护理常识 6 六、教学要求 项目一 导游服务与导游员 【学习内容】 1. 了解导游服务的产生和发展 2. 熟悉导游服务的范围、性质和特点 3. 熟悉导游服务的发展趋势 【学习目标】 1. 掌握导游员的概念和分类 2. 掌握导游员的职责及条件 【重点难点】 重点：熟悉导游服务的性质 难点：掌握导游员的职责 项目二 导游语言技能 【学习内容】 1. 了解普通话语音语调、普通话语言节奏、导游交际语言技巧。 2. 掌握并且能熟练运用欢迎辞、欢送辞。 3. 掌握基本讲解技能和综合讲解技能 【学习目标】 1. 让学生熟悉导游中讲解服务的主导地位 2. 掌握导游语言、方法和技巧的运用和导游词创作 3. 提高学生导游讲解服务的能力 【重点难点】 重点：掌握导游讲解的方法和技巧 难点：导游讲解服务的能力和导游词的创作 项目三 导游服务流程技能 【学习内容】 1. 掌握接待计划的研究、落实接待事宜工作 2. 导游常用工具的准备、认找旅游团、首站沿途导游 3. 入住饭店服务、商定活动日程、出发前准备 4. 途中导游、返程服务、送客服务、总结工作、全陪日志 5. 能够运用所掌握的知识进行综合服务 【学习目标】 1. 掌握导游员在旅游接待中应做的工作及内容 2. 掌握导游员在旅游接待中要求 3. 提高学生旅游接待的应用能力 【重点难点】 重点：掌握接待计划的研究、落实接待事宜工作 难点：能够运用所掌握的知识进行综合服务 项目四 导游处理问题的技能 【学习内容】 1. 掌握旅游线路日程变更 2. 旅游者生活服务变更、漏接、空接、错接、物品丢失的预防 3. 处理、游客走失的预防和处理 4. 基本的救护常识、旅游者患病、死亡的处理、安