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2.1 确定测量对象 2.1 确定测量对象 目标： 进行流程分层并识别流程输出指标。 主要内容： 流程分层 识别流程输出指标 2.1.1 流程分层与分析 目标： 详细分析流程，确定项目的关键输出变量，即项目的主要问题，并重点分析主要问题的可能根本原因。 主要内容： 数据分层 排列图分析 流程的定量分析 问题陈述 实际的业务问题往往很复杂，通过数据分层的方式可以将业务问题分解，从而抓住其中的主要问题。数据分层通常要考虑的因素有如下几个方面: 数据分层 范例:将流程数据按不同的种类进行分层（续） 从前面流程数据的单值图可能看不出什么，但若将流程数据按轧制计划的种类进行分层，分别是镀锡板计划（du）、汽车板计划（qi）和硅钢计划（si)。如右图。从分层的数据能看出什么吗？ 排列图（Pareto)— 一种将数据进行分层的方法 排列图（Pareto) 排列图的建立 如何建立排列图 1. 确定将要使用的数据。 (Y 或 y) 根据业务问题, 选择合适的分类方法，将数据进行分类，有些分类可能不一定会产生“重要的少数”。 从左边按降序画成柱状图表。 4. 检查排列图的形状，一个平坦的排列图，也就是所有类别都有相同的百分比，这意味着要对数据进行另外不同方法的分类。 检查一遍，确信你没有混合了应分开的类别。 Minitab会帮你很方便地做出排列图。 排列图分析范例:服务投诉 流程的定量分析 西格玛水平计算和排列图的结合使用 Sigma水平计算和排列图的结合使用（续） 注意事项 问题陈述 对收集到的数据进行分层将生成问题陈述。有效的问题陈述应清楚并客观地概括了研究结果。 好的问题陈述用特定的方式描述了数据所揭示的内涵以及需要达到的目标。它也提出如不采取解决方案将会出现的不良后果。 标准 表明的效果: 什么是错的、为什么是错的 (对业务而言) 重点放在差距上：当前状况和期望达到的状况之间的偏差 可衡量的 : 频率、时间、多少 努力的重点: 显示它带来的影响 (对客户而言) 目标业绩表现: 期望实现的业绩表现水平 范例- 用 MINITAB 来建立排列图 数据类型 Y 是计数数据 (离散的) ，X 是分类类别(离散的)。 打开文档 : Practice.mpj Stat Quality Tool Pareto Chart 缺陷数据放在: C11 “Major-Complaints”（主要投诉） 这些数据是从各个客户收集来的, 因此这栏是客户的主要投诉，分为五个类别： 难以定购 ( Difficult to order) 不能获得 (在需要时不能得到产品)(Not available) 花费太长时间处理订单（Order takes too long) 回复电话 (来电没有及时回复或根本没有回复)(Return calls） 颜色错误 (需要时不能得到想要的颜色) （Wrong color) 按OK 投诉的排列图 1、纵轴至少要与总计数一样高。只有这样才能看清每个缺陷种类对问题的提出起到了多大的相对作用。2、数据种类（每个柱）遵照降序排列。3、“关键的少数因素”的累计百分率在80%以上。 练习: 绘制排列图 目标: 根据提供的数据获得建立排列图的经验，并确定一个改进的区域范围. (30 分钟) 说明 1. 练习建立你自己流程的排列图。 2. 确定使用至少两种方法进行数据分层（分类）。 3. 绘制每个分层（分类）的排列图。 4. 选择一个重点区域作为改进机会。 练习: 问题陈述 目标 理解通过生成有效的问题陈述产生主要关注点, 以便完成根本原因的确定.(30 分钟) 说明 1. 从排列图分析中生成问题陈述。 2. 将问题陈述交给其他小组进行评估并改进，使之符合标准。 3. 将问题陈述交还给原来的小组。 4. 与小组成员一同复查问题陈述。 5. 提交小组最终定稿的问题陈述。 测量业绩表现－－实现顾客价值了吗？ 流程要素和指标关系 识别输出指标 顾客价值等式 流程输出指标包括质量关键点和流程关键点 质量关键点和流程关键点范例 业务运作目标分解 业务运作目标分解 － CTQ 树 输出指标与关键顾客要求 输出指标与关键顾客要求 更多的有关测量的考虑事项 坚持一项不变的准则： 用尽可能少的指标。 不足够或不正确的指标，无法使你在误差发生前识别出它们； 太多测量不仅昂贵及没有效率，并可能转移对关键问题的注意，所以需要考虑成本、收益和相关关系。 适当水平的测量，使组织能把注意力集中在正确的问题上，及早察觉误差和失控行为，以避免顾客不满。 更多的有关测量的考虑事项 练习: 识别输出指标 ( 15分钟 ) 根据关键顾客要求和业务期望，识别出必要的用来