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云服务质量考核制度 云服务考核标准（2011.2.1起） 服务态度 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信，不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于： 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。 云服务质量考核制度 考核对象：全体云客服 考核形式：服务抽查+神秘客户 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点） 质量评分细则： 每月每人20次服务记录，每