二服务利润链.pptVIP

THE SERVICE PROFIT CHAIN  服务利润链 The Model of SPC服务利润链模型 CUSTOMER PERCEIVED VALUE  顾客感知价值 Service quality: TQ —PQ(服务质量：技术质量和过程质量) 服务质量是由技术质量和过程质量共同组成。服务技术质量是保持因素，服务过程质量是激励因素。 “对人友善只占为顾客提供良好服务的40%。关键在于设计能让员工第一次就做好服务的系统。如果顾客不需要你的产品或服务，那么笑容再灿烂也是无济于事。”——Carl Swill: customer for life “豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。汽车修理师的态度无法代替汽车修理失败之事实”—— Michael Hammer 时间成本：顾客等待(Consumer Waiting ) Objective time is continuous and metric and can be measured by clocks. subjective time is based on perceptions and influenced by psychological factors . Research suggests that consumers on average,significantly overestimate time spent waiting . 戴维.梅斯特（David Maister)总结了等待的心理反应： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比公平的等待时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 顾客精力成本：服务便利 (Service convenience) 时基消费者（Time-based consumer）：DINT 家庭（double income-no time） 时基产品（time-based product） 快餐 速递 速溶咖啡 ATM 高速公路 快速成像 时基竞争者（time-based competitor) 麦当劳 联邦快递 Customer satisfaction 顾客满意 Customer satisfaction(顾客满意) 顾客期望的含义和类型 期望：顾客对接受的服务进行比照的参照点，期望水平依据顾客持有的参照点不同而变化很大。 顾客的不同期望水平 顾客不同的期望水平 期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation) Zones of Tolerance(容忍区域) The marketer must understand not just the size and boundary levels for the zone of tolerance but also when and how the tolerance zone fluctuates within a given customer.(营销人员不仅要理解容忍区域的大小和界限，而且要知道对于一个既定的顾客容忍区域何时和怎样发生变化) --Customers hold the similar desired expectations across the whole industry.(顾客在同类服务中有相似的理想期望) --The adequate service expectation level, however,is likely to vary for different firms within the same industry.(适当服务期望水平有可能在同一分类中因公司不同而不同) 影响适当服务的因素 影响理想服务的因素 涉及顾客服务期望的5个问题 假如顾客的期望“不现实”，营销人员应怎样做 企业是否应取悦于顾客 公司如何超越顾客的服务期望 顾客的服务期望是否持续增长 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 假如顾客的期望“不现实” 让顾客知道不能提供的的原因 培训顾客 不断提高 企业是否应取悦顾客 公司如何超越顾客的服务期望 普通服务很难让顾客惊喜 发展顾客关系，能超越顾客期望 充分利用信息技术，提供个性化服务 案例：丽嘉酒店的个性化服务 著名的丽嘉酒店采用信息技术对其顾