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创造卓越的顾客与病患服务 CAMORE(康顾多)医药连锁 雅柏(北京)投资顾问有限公司 张国芳 总经理/总顾问 创造卓越的顾客与病患服务 100%顾客满意与顾客抱怨处理 顾客招呼与接待 用药指导与病患咨询 会员营销与病患追踪 创造卓越服务: 迈向成功之路 100%顾客满意顾客抱怨之处理 销售 = 满足顾客的需求 首先: 了解顾客的需求 认识顾客需求的本质 了解顾客的需求 顾客对药房的需求: 商品全 价格低 服务佳 顾客对药品的需求: 效果好 副作用低 价格便宜 使用方便 了解顾客需求的方法: 历史的纪录/知识 聆听 问话(探索/发掘) 顾客需求 vs. 我们自我需求 不一致的顾客需求 顾客的需求 商品全 价格低 服务佳 效果好 副作用低 使用方便 我们的自我需求 ? ? ? ? ? ? 顾客永远是对的顾客是我们的上帝 如果顾客是错的? 顾客永远是对的 我们麻烦一点, 顾客就简单一点 我们吃亏一点, 顾客就高兴一点 100%顾客满意 了解顾客需求 满足顾客需求 万一不能满足顾客需 求时, 怎么办? 顾客抱怨(不满意)的处理 价格抱怨(不满意) 商品抱怨(不满意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用 服务抱怨(不满意) 等待/不方便 万一不能满足时, 给予补偿 补偿工具: 抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换 100%顾客满意保证 任何时候, 如果你