用户服务工作介绍.pptVIP

武钢用户服务培训资料 2011年元月 武钢用户服务办公室 武钢用户服务培训资料 武钢用户服务工作介绍 1、回顾 80年代初，用户服务管理采取的是分散管理。 质量处——产品质量异议处理 销售部——合同及结算方面的异议处理 计量处——短少异议的处理 80年代末，公司成立了用户服务联合办公室（设在销售部内），职能不变，隶属关系不变。 1991年公司成立用户服务办公室，挂靠销售部并归口管理武钢的用户服务工作。 1997年8月，成立独立的用户服务办公室，按机关部处室管理。 （现用户办归并武钢股份营销管理部，工作职责不变） 2、职责 负责武钢股份有限公司用户服务工作的归口管理。同时，根据集团公司授权，负责对集团公司钢铁产品用户服务工作进行管理。 负责组织技术服务和顾客产品异议投诉的处理 负责技术服务专家网络、用户服务人员网络、用户信息员网络的管理。 负责外部顾客满意度调查测评及相关整改结果的跟踪督办。 负责组织顾客走访活动及钢铁产品策划。 负责开展公司钢铁产品的打假维权活动。 负责用户服务信息传递、反馈、监督、考核。 3、工作目标 努力实现五转变，塑造武钢服务品牌，创造一流的以顾客为中心的服务文化。 由被动服务向主动服务转变。 由售后服务向售前服务转变。 由常规服务向超值服务、个性化服务、终端服务转变。 由短期、间断、无序服务向长期、有序、持续服务转变。 提高企业领导干部的服务意识，增强职工责任感、危机感，创新服务观念，探索先进服务方式；不断提高产品质量和工作质量，实现用户满意度的不断提高。 4、市场定位 面对顾客是武钢营销服务工作的“窗口”。 面对武钢内部各项服务活动的开展是“用户的代言人”。 6、服务公约 对待顾客要一视同仁，以诚相待。 接待顾客要热情周到、耐心细致；做到一张笑脸、一杯开水、一把椅子、一声问候，给顾客留下美好的印象。 办理用户业务要坚持原则，并主动为其排忧解难。 8、座佑铭 说到就做到，否则就不要说——“诚信是金”。 “诚信”的含义之一就是个人言行的统一，即“听其言，但更重要的是观其行”。 “诚信”的定义之一就是“完整”和“完全”，即“一定要像你所说的那样”；“决不要许下自己不准备兑现的诺言”。 如果在小事情上不能信守诺言，就不会有人帮助你实现大的理想。 9、制度建设 10、三大服务网络 （1）技术服务专家网络： 从公司各部门聘请的专家级人员组成。主要是针对重点品种用户，以及重点工程用户，组织专家开展咨询、上门技术服务；还负责召开技术交流会，推介武钢新产品；有必要还能聘请武钢外有关行业专家为网络成员。每两年进行换届 （2）售后服务人员网络： 由公司及相关生产厂选拔并经过售后服务资格培训，并取得资格证的生产技术和管理人员组成。主要是接受公司委派参加产品异议处理及走访等其它服务活动。每两年组成一次培训。 （3）用户信息员网络： 从直供用户（生产厂）、代理直供经销商、战略经销商和区域或行业有代表性的经销商中选拔的有责任心人员组成。主要是通过他们收集（反馈）产品市场信息和产品质量信息。武钢每年召开一次信息员年会。 11、服务信息传递方式 通过“走访用户”、召开“用户座谈会”、“技术交流会”、“用户信息员网络会”、“销售网络会”和“产品异议处理”等收集用户意见。 通过“服务快报”向公司各部门传递市场信息及用户意见。 通过“武钢与用户”向顾客反馈用户意见处理情况及武钢相关的营销政策、服务工作实施情况。提供双向交流的平台。 通过“产品异议报表”和“用户服务意见信息传递（整改）单”向公司各部门传递用户具体意见，责成制订纠正和预防措施，并跟踪整改落实情况。 通过每季度的“用户满意度测评报告”为公司决策层改进生产经营工作和质量管理工作，提供决策依据。 12、三项服务的开展 13、产品异议处理流程 一、关于服务的观点 ★随着全球科学技术和企业管理水平的全面提高，服务因素在国际市场的竞争中已取代产品的质量和价格而成为竞争的新热点。 ★服务对象就是（大、小）顾客。 ★想顾客之所想，急顾客之所急，处处细致入微地为顾客着想，努力为顾客创造理想的购物环境，快捷、保质保量地为顾客办好每一件事（完成好每一份合同）顾客得到了满意，那么自己将会是最大的受益者。 ★顾客是企业的“衣食父母”。 ★满足顾客需求是企业创新之源。 ★顾客至上。 二、关于服务的观点 顾客是商品购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求爱好，这恰恰是企业需要搜集的；由于顾客“无然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在顾客是错的意识下，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就是意味着失去市场，失去利润。 ★顾客不是我们工作的打扰者，因为正是有了顾客，我们才有了工作的对象。 ★顾客并非隶属于我