试论消费集体投诉的处理方法.docVIP

在商品流通过程中，当商品存在质量问题，或是商品售后服务未及时跟进，或是买卖双方因沟通不足产生误解，很容易引发消费纠纷。由于目前消费者维护合法权益的意识较强，当生产厂家或销售商不能妥善处理时，消费者就会通过网络、电视、报刊等媒介，对商品的生产厂家或销售商进行投诉和谴责。这样的投诉信息往往传播速度快，且事实和谣言并存，加之以各种方式和手段进行渲染和煽动，使众多受影响的消费者联合起来，通过各种途径向政府有关部门散发投诉信息，有些还采取集体投诉的方式表示诉求。 集体投诉可以理解为：消费纠纷双方中，众多消费者共同发起的与商品或服务的提供者之间，就某种具有法律价值的消费标的物的公然性对抗，并将之诉诸于消委员会调解的消费纠纷。消费投诉的常态是个体性纠纷，集体投诉是社会发展中的异常状态，它与一般的消费投诉相同的是通过法律途径解决纠纷，但又具有纠纷的规模化以及影响广泛化等特点。从消费者角度，在心理上，想改变单打独斗的局面；在气势上，想对生产厂家或销售商形成一定的公众压力；在舆论上，想引起相关主管部门重视，尽快介入调查、调解；而在经济补偿上，希望通过这种方式尽早、尽可能得到合理的赔偿。现实中也有一些怀有不良企图的人采取集体投诉的方式来实现自身的利益。现就处理集体投诉，以及借鉴一般消费投诉调解方法和应对群体性上访的工作实践，探讨集体投诉的方法。 一、应重视集体投诉的前期控制 消费集体投诉形成初期，往往是投诉人意愿集中表达的爆发时刻，可能出现现场秩序混乱的现象。由于秩序混乱和投诉人心理状态失衡以及情绪波动，很容易产生非理性行为，甚至有些无利害关系的旁观者也参与其中，容易产生暴力行为。因此，工作人员在现场处置过程中可以从控制现场、稳定情绪、及时上报、抓住关键进行调解等方面着手，重点控制好场面，防止矛盾激化，为正式调解打好基础。 （一）控制现场，稳定情绪 工作人员必须要有高度政治敏锐感和工作责任感，积极主动投入现场处置工作中，防止事态进一步扩大。首先，接待人员应为工商部门主管消委会的领导亲自参与调解，让投诉群众感到威严、规范和尊重。其次，不管投诉群众人数有多少，态度多激昂，言语多难听，应对投诉群众的领导和工作人员不能自乱阵脚，从言语、行动、仪态、举止上要表现出解决问题的信心和决心。第三，工作人员要掌握现场环境的主动权，可以将投诉场所从露天转为室内，将投诉群众代表请到会议室或接待室。在调解中，要引导投诉人的代表进入规范、严谨的投诉受理流程，控制好秩序，减轻各方面压力，使各项工作有条不紊地进行。同时，调解受理部门要坚持“宜散不宜聚、宜顺不宜激”的原则，做到敞开问题、讲明程序、防止矛盾激化，保持驾驭处置事态的能力。 （二）摸清虚实，及时上报 为掌握集体投诉的真实情况，弄清问题的起因，以便抓住先机，争取主动，灵活施策，尽快控制事态发展，调解人员要积极主动与投诉群众进行沟通，对投诉人的动机和目的、反映情况的虚实程度做到心中有数。在询问中对群众反映的问题表示关心，争取赢得投诉者的信任，架起与投诉人调解的桥梁，避免出现过激行为，为制止事态发展和突发事件奠定基础。同时，主管领导应快速反应，及时向上级有关领导报告。一是把收集、整理的信息和初步处置情况，及时上报，听取指示；二是及时将相关信息函告投诉所涉及的相关部门，争取有关部门的支持，尽可能将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。在做好以上工作的同时，还要第一时间与被投诉人取得联系，保持沟通渠道通畅，尽早发挥被投诉方的安抚和稳定作用，确立投诉双方调解协商的平台。 （三）抓住关键，分类处置 集体投诉一般投诉人较多，投诉人与被投诉人容易形成争执和混乱场面。如果缺乏必要和有力的引导，调解也会失去对整个事态的控制，使调解变得无的放矢。对此，工作人员可以通过三个步骤，加以克服和解决。第一步是要求投诉群众选出能够反映投诉意见的代表，投诉代表应是投诉人中主见比较强、言辞比较激烈的人，形成一个三至五人的投诉代表团，然后由工作经验丰富的调解员负责调解。第二步是将发起人、组织者、主导者进行分离，由主管领导直接负责与之交流、沟通，了解其真实意图，这样就可以把一个集中、难控的现场进行隔离。第三步是要求投诉人填写投诉书，以书面形式表达投诉意见和要求。通过以上三个步骤，可以进一步避免投诉双方因为相互干扰，导致主见不强的投诉人受外界因素鼓动而跟风、使局面僵化，影响调解的效果。 （四）初步调解，制定计划 集体投诉发生前，投诉双方多是已有接触，并因为种种原因的影响使双方的矛盾产生分歧以及抵触情绪。对此，在调解方式上，调解人员应讲求法、理、情并用的疏导艺术，始终处于中立位置，公平公正，不偏不倚，既要消除投诉双方怀疑调解人员偏袒一方的疑虑，使之听从和配合调解人员进行调解。同时，又要针对投诉的原因、特点、特征制定相应