第7章服务流程选择与设计.ppt

第7章服務流程選擇與設計 大綱 服務的本質 服務作業的分類 服務組織的設計 設計服務接觸：服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆 三種代表性的服務設計 應用行為科學於服務接觸 服務開發流程 以服務保證作為設計的原動力 結論 服務的本質 根據服務本質的研究，服務具有以下七項特性： 每個人都是服務專家。 服務具有異質性。 工作品質不等於服務品質。 大部分的服務是由一組有形與無形的特性組成，並需以不同的方法設計與管理此項組合的生產。 我們消費實體產品，但體驗高度接觸的服務。 有效的服務管理，需要深入了解行銷、人事及作業。 服務通常包含各種形式接觸的循環。 服務的本質 服務業 與消費者互動以提供服務。 服務項目可以進一步區分為兩大類： 設備導向服務（facilities-base services） 現場導向服務（field-based services） 內部服務 支援大型組織作業的服務。 服務的本質 顧客導向觀點之服務管理 顧客是服務策略、系統、以及服務人員的核心。 服務作業的分類 「顧客接觸」 顧客實際出現在服務系統。 「服務產生」 提供服務本身的作業流程。 接觸程度（extent of contact） 在服務系統中，顧客參與服務之時間，占完成顧客服務總時間的百分比。 圖7.2 銀行中高度與低度接觸系統間的主要差異 服務組織的設計 設計服務組織須考慮四個要件：