医院后勤服务中心呼叫系统建设方案.docVIP

医院后勤服务中心呼叫系统建设初探 王艳芬 李承安 昆明医科大学第二附属医院 [摘要] 本文对医院后勤服务中心呼叫系统建设进行了初步探讨，主要介绍了医院后勤服务现状、发展规模，建立呼叫系统原因、总体设计思路、主要功能要求及系统规模配置。建立后的呼叫系统为医院管理提供一种新型的后勤管理模式，进一步拓展医院数据/通讯CTI服务器、IVR服务器、后勤受理座席、远端坐席、管理监控座席、数字电话录音监听系统、统计分析工作站、系统维护管理工作站、内部业务系统服务器主机、内部局域网络系统等组成，其结构示意如下所示： 交换机平台 Cs1000E 交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时， ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 2.2 CTI服务器 CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 CTI服务器之间进行呼叫状态传递呼叫控制,支持北电ACD、CDN等先进排队技术同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。CTI经LAN相联。Smart IVR直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。 2.4 数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。 2.5 受理座席 座席话机采用专用数字话机，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席基本功能为根据系统设计的功能提供呼叫中心的各种服务,在远期还能为客户提供电话挂号、信息咨询、人工业务受理、专家咨询、投诉热线、关怀服务、VIP服务等各种业务功能。 2.6 监控坐席 监控座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能。 监控还可以通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对受理坐席的工作进行监督和考核，以利于对受理坐席中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。 2.7 电话录音监听服务器 通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 2.8 统计分析工作站 对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。 2.9 系统维护管理终端 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。 三、在本次项目中系统配置 CTI LINK呼叫中心应用软件 1套 IVR 交互语音引导系统 1套 数字录音系统 1套 坐席应用软件 1套 Meridian CS1000E 基础交换机 1套 坐席专用数字话机、耳机 3套 配套网络系统 1套 配套 电脑、服务器等 1套 3.1 功能框架图 3.2功能详细描述 申报登记 呼叫中心接到用户的电话，记录申报人信息（包括申报电话号码、申报人、科室、申报时间）、故障申报内容，然后设定负责解决的部门或者人员、标