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会员饭店报刊集锦 二零一一年 第四期 中国旅游饭店业协会秘书处编辑 目 录 管理畅谈 酒店客户关系管理 《金花大酒店》 强化酒店管理规范 《银都风》 优质服务 酒店服务质量的特点与要求 《江西宾馆》 受客人欢迎的服务方式 《东方视野》 餐厅的用心服务 《运城宾馆》 经验交流 特色餐饮服务 《望江人》 如何提升酒店服务品质 《国宾人》 餐饮服务个性化 《渝河宾馆》 人力资源 特别关注独生代员工 《缤纷四季》 化解员工的工作倦怠 《唐山宾馆》 学习感悟 CTC培训感想 《银星风采》 学习体会 《凯宾斯基饭店》 案例分析 体面的台阶 《南京饭店》 客人的护照丢了 《建国之声》 传真引起的投诉 《宁波饭店》 员工心声 做好角色转换 《金陵饭店》 快乐工作享受生活 《品味天宝》 生活随笔 微博时代 《宝华海景大酒店》 微笑着拥抱春天 《和平之声》 休闲养生 苏州游记 《邛海望月》 有利于大脑的几种食物 《山东大厦》 管理畅谈 酒店客户关系管理 张朦 客户关系管理是近来一直被酒店管理者津津乐道的营销新概念，特别是我们在听说一些近乎神话的案例后，更是吸引力倍增。比如，曼谷东方文华酒店可以让几平所有员工一夜间叫得出一位已经多年没来客人的姓名及掌握他的喜好；丽兹卡尔顿酒店可以让客人一进房间就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些例子使我们的管理者心动不已，期望有朝一日，自己所服务的酒店业能像上述酒店那样，创造出客户关系管理的经典案例。 对于国内大多数酒店来说，我们的目标市场达不到类似的高度，客人的额外要求不会很多，愿意支付的房费收入不足以支撑全面的个性化服务，如果完全照搬国际顶级酒店的做法，很可能是投人巨大，结果却吃力不讨好，我们要做的只是因地制宜，根据实际情况有的放矢，使我们投