第四章開發新服務.pptVIP

學習目標-2 描述開發新服務的流程階段及促成因子。 為服務作業繪製服務藍圖。 解釋直接顧客接觸與間接顧客接觸的差異。 比較四種服務系統設計的方法：生產線方式、視顧客為共同生產者、顧客接觸及資 訊授權。 服務創新-2 開發（development）：意指針對產品、服務或方法的產生之系統性應用知識，包括 雛型與製程的設計和開發，但不包括品質控制、例行產品的測試和生產。 服務創新的目標 追求新知，不管是否有特定的應用。 將現有知識應用於解決隱含在創造新服務或新程序中的問題，包括可行性評估。 應用現有知識來改善現行的服務或程序。 圖1.1 2001年非製造業佔總體產業的研發比例 表4.1 服務創新程度-2 圖4.2 開發新服務(NSD)的循環流程 顧客價值公式 藉由程序結構進行策略定位 複雜度(complexity) 服務遞送結構中步驟的多寡和交錯性。 歧異性(divergence) 服務生能有多大的自主權或自由度來提供客製化服務。 圖4.3 金融服務業的結構性定位 圖4.4 豪華酒店的服務藍圖 服務藍圖-1 服務藍圖首先要發展的是構成服務遞送過程之所有業務的圖示或流程。 在服務藍圖的最上端，是顧客將會看見並體驗的「實體證據」。 在「互動線」（line of interaction）上面那一排的活動，則是顧客在購買、消費及評估服務的過程中，由顧客開始的步驟：選擇及互動。