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民航第三十六期中青班 专题研究报告 航空公司旅客服务中的大数据应用 作 者 姓 名：刘震、潘勇东、吴德宽、江晓鸥 龚海江、孙静 报告提交日期：　2014 年 5 月 20 日 中共民航总局委员会党校 目 录 目 录 1 摘 要 2 前 言 1 一、 大数据产生的背景、特性、关键技术及应用 2 （一） 大数据产生的背景 2 （二） 大数据的特性 3 （三） 大数据的关键技术 5 （四） 大数据的应用 7 二、 航空公司大数据应用分析 10 （一） 国内民航业现状与发展趋势 10 （二） 国内航空公司大数据应用 12 （三） 国外航空公司大数据应用 14 三、 利用大数据技术为航空公司提供旅客服务 14 （一） 应用意义 14 （二） 应用场景 15 （三） 建立统一的旅客视图 17 （四） 构建分布式系统基础架构平台 21 （五） 使用方便、展现直观 22 （六） 功能1：快速定位 22 （七） 功能2：旅游或差旅产品的推荐 22 四、 结束语 23 主要参考文献 24 摘 要 大数据是大量、高速、多样的信息资产，经过经济且创新的数据处理，帮助企业在某个领域获得深度见解并帮助决策。在“大数据”成为2013年热词之一的背后，揭示了数据已成为物质资产和人力资本相提并论的重要的生产要素，同时技术的快速发展，已经让我们具备了挖掘这座宝藏的能力。随着航空公司市场竞争的趋势热化，如何运用大数据提升航空公司旅客服务已成为国内外航空公司的必然选择。 本文介绍了大数据产生的背景、特性、关键技术及其应用，并结合中国民航发展现状趋势及大数据应用分析，在借鉴国外航空公司成功应用大数据的具体实例，重点就如何运用大数据为我国航空公司改进旅客服务进行了深度探究。具体主要从机票预订、机场服务、机上服务及目的地服务等关键环节，结合数据来源与采集，分布式系统基础架构平台与高效交互方式的构建，以及差旅产品推荐等大数据技术应用，探寻以大数据技术提升航空公司旅客服务的具体途径。 经过研究探讨，我们认为：大数据使得航空公司真正有能力从以自我为中心改变为以旅客为中心，使之能够从客户群的归纳中还原成一个个有个性的活生生的旅客，从而提高旅客服务的精准度和综合效率与品质；同时，通过大数据，也使得航空公司能够以全新的视角来发现新的商业机会并重构新的商业模式。 当然，我们也清醒地认识到，目前我国航空公司大数据应用过程中，必然会存在专业人才匮乏及安全隐私等问题，有待于今后业内外专业人士进一步研究，甚至需要从立法和行业规范等诸多方面共同采取措施加以妥善解决。 总之，我们对大数据在航空公司提升旅客服务乃至商业模式成功转型等方面的应用前景充满信心；我们有理由相信，随着专家的理论研究及航空公司的生动实践，这方面一定会取得长足的进步和丰硕的成果。 前 言 云、社交网络、大数据…… 新技术、新趋势的不断涌现，各行各业信息数据每天都在不断爆炸性增长，如报表、影像、文档、WEB以及多媒体文件等非结构化信息。从前的问题是如何有序地存储、管理并使用这些数据，而现在更大的问题是这些数据如果不加以利用，他们不仅不会给业务的发展带来价值，反而会变成衣食无味弃之可惜的负担。智慧地球也好，智慧旅行也好，技术并不是单纯的数据堆积，而是因为其数据面向改善生活而显得有积极意义。商业也不是把新玩意儿都收入囊中，而是将现存的好东西发挥到极致，基础架构可以运行得更好，成本更便宜，计算更准确。显然，如果你能准确对某个企业的客户现状有一个精确的感知，那么你可以对于公司产品未来的价格、服务，增值产品进行评估。 例如：徐先生是一家航空公司的白金卡客户，但有一次做完飞机没有收到里程累计通知，就打电话询问情况，经过漫长的系统的检查，发现徐先生更换了护照，变更信息没有及时同步到常客系统中，因此不能被有效识别。如果通过大数据应用，就可以发现该旅客虽不在常客系统中，但又是一个高端旅客，但系统应可以通过关联信息主动识别出该旅客应为常旅客，并提示客服人员主动联系该旅客，确认并变更相关信息。而非坐等旅客上门抱怨，从而提高客户满意度。同时结合机场服务，机上服务，航班准点关注，地面服务，行李服务等信息，可以进一步提高客户对航空公司整体服务的满意度。 对于一座金矿，有人满载而归，获取了金子，有人宝山空回，投入不少，却两手空空，关键就是有无鉴别的眼光和获取的手段。目前很多航空公司都开始将“用互联网思维开展服务”作为战略管理点，这是一项复杂和庞大的系统工程，通过大数据技术，可以有效了解客户的需求，并相应提供精准的服务。 大数据产生的背景、特性、关键技术及应用 大数据产生的背景 1、信息科技进步 信息科技具有三个最核心