东风日产忽视千万车主.docVIP

东风日产忽视千万车主 　　2015年年底中国车市诞生了又一家百万辆级体量的车企――东风日产。跨入后百万时代之际，东风日产更是向媒体表示，2016年，东风日产将会成立“东风日产客户年”，立足“百万之巅，一切归零”的心态，回到做企业的根本上去，秉持“客户至上”的价值观，为客户打造好每一台车，用心选好每一个零件，用心做好每一道工序，每一次服务。 　　东风日产好不容易达成目标的意气风发再加上如此豪言壮举，可谓是在业界内赚足了噱头。但从我们搜集的投诉案例看来，东风日产的此番愿景却显得有些“此地无银”。 　　销量高峰，口碑谷底 　　辽宁刘女士曾三番四次投诉表示，她于2014年7月买的东风日产轩逸3挡抖动严重并有敲挡声，而且除1挡外其他挡位挡杆均有震动现象。 　　但这个在刘女士眼中看起来是颇为严重的质量问题，却得不到东风日产和4S店的正视，不但没有解决问题，就连最基本的“客户报修问题说明报告”都没有开具到刘女士手中。车辆曾在4S店检测录像3次，但有关人员就是口头说车辆正常，连检测报告都没有。 　　刘女士曾联系到东风日产客服进行投诉，但东风日产厂家方面对此根本就不重视，每次客服都是敷衍了事，刘女士一直打了60～70次电话客服，但问题依然没有解决。对此，刘女士不得不感叹：“老百姓话10万来块买个车不容易啊！都是血汗钱呐！被坑也得坑个明白是吧！” 　　像这样的投诉，在投诉网站比比皆是，厂商之间对于故障问题的相互踢皮球，承诺得不到兑现，东风日产成功攀上高峰的背后，其售后口碑实乃跌至谷底。 　　4S店依然乱象丛生 　　2015年3月15日，央视曝光了关于汽车4S店售后存在“小病大修”等现象。这其中，首个被曝光的企业就是东风日产。时隔近一年，据调查，东风日产4S店不仅“小病大修”依然存在，其他服务乱象同样层出不穷。其中就有车主发来投诉表示东风日产4S店大病小修，投诉中车主的车辆前置三脚架上的胶套破裂了，4S店却给车主更换了整个三脚架，并且还是更换了一对。 　　案例一：承诺不履行+搭配销售+少开发票金额 　　2015年4月14号，石先生在遵义东风南方日产专营店购买了一辆天籁，购车形式为贷款购车，首付了60%多的费用，贷款了30%多的费用。当时4S店告知贷款购车需要2000元押金，只要把贷款还清了押金就能退。但在开票时，4S店又在票后面附加了规定，石先生需第二年在4S店购买保险才可以退还贷款押金。石先生认为，这不仅是强制的搭配销售，更是欺诈，购车前4S店并没有说退还押金是有条件的。最让石先生觉得不可思议的是，自己买车的裸车价格是165800元钱，但是发票却开的是159800元，少开了6000元，这难道是4S店想偷税漏税么？ 　　案例二：车越修越坏+服务态度差 　　2015年7月初，郭先生的东风日产骊威因在4S店的划痕险即将到期，所以将车开到4S店进行喷漆处理，第三天上午，郭先生电话联系4S店接待人员，被告知可以取车，可郭先生冒着酷热到店后，被车间工人告知车辆未通过店内质检，需继续修理，期间前台接待无一句道歉话。接下来的第二天前台接待来电话通知郭先生取车，这次郭先生再三确认车辆是否已经全部修好，4S店回答已全部维修完毕。当日郭先生因有事未取车，第二天取车时发现喷漆后的车到处是污渍，根本没有清洗，并且要求喷漆的后杠根本没有喷漆，当时郭先生因急需用车就没有为这小事计较。第二天下午洗车后郭先生才发现，4S店在喷漆时将油漆都喷到了车体的其他部位，而且左车门下包围还被蹭出划痕，郭先生马上打总部电话投诉，第二天把车开回4S店，4S店却不承认划伤是他们造成的。 　　关于类似的服务投诉案例还有很多，这里就不在一一列举。之前本就被315曝光，而后承诺要始终秉承“客户至上”的一贯原则，加强对终端服务行为的监管，但之后的售后服务乱象依然处处可见，东风日产的“豪言壮语”让人不敢苟同。 　　投诉处理率倒数第一 　　事实上，截止到目前，在《家用汽车》的协作网站汽车投诉网上累计收到东风日产投诉1732宗，经厂家方面处理的投诉为472宗，尚未处理的投诉为1260宗，投诉处理率不足28%，在汽车投诉网的众多车企中排在倒数第一；而QT分作为最直接体现企业投诉处理情况好坏的综合分，目前东风日产得分为59.37分，排在榜单的中下游。 　　而网站的工作人员也曾多次联系东风日产方面，催促其尽快处理投诉，但相关人员却迟迟没有后续动作，投诉的长久积累，已在汽车投诉网上成了一道“独特的风景”。 　　与之形成鲜明对比的是，我们依然看到了东风日产党委书记、副总经理周先鹏表达了对2016“东风日产客户年”的希冀：“百万过后，我们让心态归零。归零的心态是‘回归企业的初心’，拥抱客户，一切以客户为中心，围绕丰富产品性能、提升服务质量、强化客户信赖以及深化客户关系管理等方面，