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农业生产环节的农机外包服务质量研究 　　摘要：通过深度访谈以及文献研究，参照SERVQUAL测评量表分析方法，对湖南省和江苏省5个市（县）的农户进行测评，得到评价模型。以农户对服务的期望值与实际感受的差距，对农机外包服务质量进行评价。结果表明，在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，有形、可靠、时间和保证因素等方面差距较小。 　　关键词：农业生产环节；农机外包；服务质量；SERVQUAL模型 　　中图分类号：S232.4 文献标识码：A 文章编号：0439-8114（2016）11-2948-07 　　DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2016.11.060 　　改革开放以来，中国的第二、第三产业飞速成长，限制劳动力流动的政策也逐渐废止，这些综合作用极大地增加了农村劳动力的非农就业机会。实现非农就业的农民一般不会放弃种田，他们往往会保持种植，将农业生产的一些费时费力的环节外包出去。即当有非农就业人口增加时，农户便会增加农机服务投入量[1]。 　　20世纪90年代中期以来，中国的农机外包服务市场发展迅速，全国性的联合收割机跨区收获小麦和水稻就是典型事例。尽管发展迅速，但中国的农机外包服务还是处于起步阶段，存在不少问题，农机服务组织经营规模小，管理水平低，作业质量差，服务提供错位、缺位。因此，本研究以农机外包服务为研究对象，以SERVQUAL模型为理论基础，发放问卷以搜集数据，分析得到建立农业生产环节农机外包服务质量的评价体系；探索当前农机外包服务过程中所存在的不足，给出更加合理的对策和建议。 　　1 理论基础 　　1.1 农业生产环节外包 　　外包（Outside Source Using）指的是组织将自身的非关键功能部分通过与外部企业签订合约的方式，将业务交给高效、专业的外部组织去完成，以实现企业满足技术需求、提高效率、降低成本、增强自身竞争力的目的。对于农业生产来说，本研究将农业生产环节外包定义为农户并不直接参与整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防虫、收割等生产环节，而选择雇佣家庭外劳动力代替自己进行该环节的生产劳动。农机外包服务便是指其中的可以雇佣农业机械进行的生产劳动，从调研的实际情况来看，本研究主要指耕地和收割两个环节。外包行为一方面有利于提高生产效率、发展现代农业，另一方面对提高中国农民收入、保证粮食安全、促进农业发展起到重要作用。这是基于中国目前农民增收存在的难点、中国农民的具体特点和比较优势理论产生的。第一，外包出去的生产服务多数是由掌握更先进技术和信息、劳动效率更高的承包者去完成，而这些承包者必然更重视技术、技能和信息的优化，将引起生产效率的提高；第二，即使生产服务承接者并不具备绝对的生产优势，但是也会具备比较优势，因此将生产的某些（或者全部）环节进行外包，能让农民有选择性地从事具备比较优势的行业，提高自身收入；第三，生产环节的外包，能在保证权利稳定的前提下让土地得到高效利用，避免了撂荒带来的资源浪费，能够有效保证耕地数量从而促进粮食生产稳定；第四，基于中国人多地少、人均资源匮乏的特点，规模经营可以从环节开始，农业生产环节的外包也为中国农业未来的发展指明了方向[2]。 　　国外农业外包研究主要在农产品生产和贸易，农业咨询服务和农技推广服务[3-6]。国内对农业外包的研究主要有对农产品物流外包进行分析，分析了外包在农业技术推广中的产生机理，验证农业技术外包模式可以是农技机构更有效地辨别农业技术市场中的技术质量[7，8]。农业生产环节外包上，李寅秋[2]在对江苏、江西、安徽三省实地调查发现农户在整地、插秧、收割环节外包需求较大，尤其是收割环节，有需求的农户比例超过了95%，而在育秧、灌溉、打药、施肥四个环节外包需求较小。 　　1.2 服务质量评价 　　Gronroos[8]以认知心理学为依据，提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量具有主观性、抽象性，所以在评价其水平时应考虑两方面：一是对服务质量的期望值，二是实际感知到的服务满意度，两者之间的差距决定了服务质量的高低。用公式表示，即：SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）。当PE时，表示理想的服务质量；当P=E时，表示基本满意的服务质量；当PE时，表示不满意的服务质量。农机服务组织作为服务提供方，其服务效果是否能使农户满意，是评价农机外包服务质量的核心。因而，对农机外包服务质量进行评价，取决于农户对农机外包服务水平的期望与实际体验，两者之间的差值可体现出农机服务组织的服务水平。 　　1.3 SERVQUAL模型 　　SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出来的，其核心就是“服务质量差距模型”，即用户对服务的期望与实际