新编电子商务营销技术--濮小金第9章网络沟通及课案.pptVIP

第9章 网络沟通及管理 第9章 网络沟通及管理 谢谢！ 9.3 网络客户关系管理 熟悉阶段（Familiarity）。熟悉阶段是客户和企业关 系快速发展的阶段。 忠诚阶段（Commitment）。忠诚阶段是客户和企业 关系发展的稳定期。 分离阶段（Separation）。分离阶段是客户一企业之 间关系的转变期。该阶段的客户通常被称为流失客户。 9.3 网络客户关系管理 2、识别与区分不同的客户群 （1）消费者分类模型 娱乐取向 家庭取向 事业取向 动机 悲观 乐观 态度 收入 高薪 低薪 9.3 网络客户关系管理 （2）客户细分 客户细分目的。无论传统营销环境，还是网络营销环境，客户细分都是企业实施有效营销的前提。 客户细分概念。所谓的客户细分，是指将一个大的客户组划分为若干个子客户组的过程，同属于一个客户组的客户彼此类似，隶属于不同客户组的客户具有差异性。 客户细分方法。客户细分的关键在于选择客户细分的变量。企业可以根据不同的营销战略，选择不同的客户细分变量。 9.3 网络客户关系管理 具体到每个企业，是否需要实施客户细分战略，综合考核，供考虑的因素有： ①差异性。 ②赢利性。 ③可行性。 9.3 网络客户关系管理 （3）客户细分方法 基于产品-客户关