口语交际训练第二版）彭丽萍_第四章秘书事务应用口语第一节接待课件教学.pptVIP

教学目标 1．掌握接待的相关要求 2．掌握接待的语言技巧 3．熟悉在不同场景中进行接待的方式和方法 一、案例导入 请大家阅读下列两则案例，分析两位主人公不同的接待方式。 思考： 张蔷和楚萌作为秘书，她们在接待客人过程中的表现，你觉得谁的做法值得学习，谁的做法要避免？为什么？ 案例1：某公司秘书张蔷奉总经理之命到机场接待公司的重要客人——一位有成就的女科学家。在从机场回公司的路上，张蔷热情地介绍本地的风土人情和奇闻异事，也谈了自己的家庭和收入情况。接着她热情地问客人：“请问您毕业于哪所大学？”客人回答：“对不起，我没有上过大学，我是自学成才的。”客人的回答使张蔷有点尴尬。为了缓和气氛，她忙转移话题，问道：“您的孩子在哪儿上学？”不料客人非常不悦：“请原谅，我一直是独身，我早已决定把我的毕生精力贡献给自己的事业。”张蔷不知该如何是好，后面的接待也特别忐忑。 案例2：楚萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走，她赶快叫住客人。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。” 楚萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” “很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，你们能否改日再来?”楚萌客气地对客人说。 请大家自由讨论，提出你的看法，并说说为什么。 自由讨论，建构起关于接待的知识知识。 二、接待的意义 接待，即迎接客人的来访，包括迎客、待客、送客三个环节。 作为一名秘书，接待是一项重要工作，既是沟通内部上下的“桥梁”，又是联系外部的“窗口”。从某种意义上来说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。随着社会经济的快速发展，各单位之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此带来大量的人员流动。上级领导的视察，兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次与日俱增，一次友好的接待，将会为今后的交往活动打下良好的基础。 三、接待的要求 1．迎客时，要亲切问候 2．接受赠品时，要多加赞赏 3．待客时，要言辞得体 4．送客时，要礼貌周到 1．迎客时，要亲切问候 在对待来访的客人时，应该对他们热情迎接。客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。应该亲切地问候一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?” 以此打消客人的拘谨。对于曾经来过的客人，可以说：“您好吗？很久未见了。”如果是长者、贵客来访，可以说：“这么热（冷）的天，难为您了。”“我们一直期待着您的光临。”等。如果是迎接远道而来的客人，对中国人，可以说：“一路辛苦了”，“路上愉快吗？”等等。对外国人，应当说“见到您很高兴”，“欢迎到XX来。” 如果来客早有预约，秘书应立刻起身向客人问好，并向上司通报。得到答复后，可说“您好，我们上司正等着您”，并热情地引导会面。如果来访者早到，秘书应该请宾客至接待室休息，同时向客人表示将请示上司可否提前会面。如果上司无法提前与客人见面，秘书应不时地与宾客讲两句客套话，使他感到愉快，如“经理马上就来了，请稍候”。来访者如约来访，但上司却不在公司时，秘书应该诚恳地致歉：“实在对不起，因为某某原因，上司出去了，大约要晚二十分钟回来，您是否愿意等一下。真抱歉，给您带来了很大的麻烦！” 案例： 秘书李杰是某技工学校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，李杰就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，李杰热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”他的热情接待给对方留下了深刻的印象。??? 2．接受赠品时，要多加赞赏 有些来客带有礼物，要送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双手相接，以示尊重。同时，要对礼品给以赞赏，夸奖客人的欣赏水平和审美能力，使客人感到高兴。要表现出真心喜欢这件礼物，并对礼物所包含的意义表示感谢。可以真诚地说：“哦，多精致的手工！”“多漂亮的颜色！”“多么别致的造型！”“这是你们当地的特色吧，那可是文化哦！”或是 “您想得真周到”、“您真是一个细心的人”等，使送礼的客人感觉自己的心意得到了回报，从而特别开心。 注意，对别人的赠品，千万不要问对方花了多少钱。即使对方主动告诉你很便宜，也应该回答说“让您破费了。” 案例： 李琳在总经理办公室当秘书，有一天，一位来自广州的公司客户来访。因为总经理正在开会，李琳先热情地接待了客户。