广州本田投诉处理探讨.ppt

前台SA培训 投诉处理 目 录 第一单元 投诉及投诉处理 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 请看录像 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 观察要求： 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 观看记录 第一单元 投诉及投诉处理 为什么会产生投诉： 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的概念： 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的量级 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的目标 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的期望 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果与客户保持良好的关系时 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播模型： 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播途径： 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播影响： 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 用户投诉一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等 第三单