Oracle高级服务.docVIP

有限公司 数据库管理系统 Oracle公司高级产品服务介绍 北京甲骨文软件（系统）有限公司 支持服务部 2005-12-15 服务描述 Oracle在中国特别为中国客户提供了4种不同服务级别的高级产品服务，在本文档中将分别介绍，供 公司选择。选择方式可以是一种或者不同方式的组合。 4种方案按服务水平自低向高依次为： 辅助服务 - Assisted Service 本地语言紧急救援服务 - LLES 无忧套餐服务包 - PRS 关键业务援助服务包 – BCA 以下为四种高级服务方案的对比 服务特点 辅助服务 LLES PRS BCA 语言 中文 中文 中文 中文 24*7响应应急程度 不提供，服务需要预约（提前3天）。 15分钟第一响应 15分钟第一响应 15分钟第一响应 提供远程救援 不提供。 提供。电话或拨号接入。 提供。电话或拨号接入。 提供。电话或拨号接入。 提供现场救援 提供，在购买的服务人天数范围内提供。 无。如需到达现场，需要客户另外购买现场服务。 针对1级严重问题提供现场救援服务。 针对1级严重问题及升级的2级严重问题提供现场救援服务。 预防式检查服务 提供，在购买的服务人天数范围内提供。 无。需要另外购买现场服务。 提供1次健康检查服务（通常在服务开始时提供）。 在1年之内，提供2次健康检查服务。 服务单点管理 无。 无。 无。 专门的服务经理进行服务管理，包括计划、执行、监控以及总结。 服务人员情况 提供服务的人员不固定，根据整个团队资源协调情况提供。 远程值班工程师小组 远程值班工程师小组+现场服务小组 相对固定的工程师小组 其它服务特色 无。 无。 提供SR管理，使客户对所有出现的问题有全面的了解。 提供SR管理； 1年之内，提供2次技术交流讲座，题目双方共同指定。 1年之内，在关键时间点提供工程师后备服务。 更多特色参见服务的详细描述。 服务定位 针对常规的基本的服务需求提供。 针对基本的应急服务需求提供。 针对应急服务要求较高，如现场会诊的客户系统提供。 通过强调服务的整体管理，配合必要的主动及被动方式的服务内容，使客户的关键系统通过获得方位的维护保持其高性能，高可用性。 价格标准 在工作日正常工作时间，非正常工作时间及节假日等不同时段，按不同费率计费。 费率标准： 1.现场支持时间为Oracle工程师到达用户现场至离开用户现场之间的时间。现场支持时间的最低单位为4小时，低于4小时按4小时计算。 2.Oracle工程师的正常工作时间为周一至周五，8：30至17：30。正常工作时间之外的现场支持，按以下方法计算现场支持时间：(1).周一至周五，按实际工作时间的1.25倍计算。(2).周六、周日及本地区法定假日，按实际工作时间的1.5倍计算。 基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。 基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。 基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。 价格 10,015 RMB/人天 18万人民币+ 40万人民币+ 96万人民币+ 以下分别列出了四种不同服务的具体服务内容： 辅助服务 – Assisted Service 辅助服务是面向那些需要从Oracle的服务工程师获得特定帮助的客户提供的支持服务。为了有效、高效地运行并管理Oracle软件，Oracle通常会安排一位工程师在客户所在地提供支持服务。 辅助服务以人天的方式提供，即在客户购买的人天数范围内，提供如下列表中的一项或多项服务。（黑体部分为在维护中通常需要的支持服务，推荐使用） 问题诊断及解决 就客户的软硬件配置协助开发及维护系统文档 服务请求的分析与总结 协助ERP，数据库及系统管理 制定Oracle产品移植计划 空间管理计划 健康检查 - 评估客户ERP系统的总体性能并提供性能改善的建议 与客户技术联系人就服务请求的状态保持沟通 就客户对Oracle服务提出的严重问题保持沟通 协助客户总结Oracle提供的服务情况 协助测试环境的创建，归档，跟踪及报告 就服务请求协助查找问题解决方案 Oracle ERP，数据库产品安装协助 补丁分析 - 协助管理，安装，测试Oracle的补丁（数据库，ERP） 提供每季度的定期回顾 就客户的IT项目提供可行性的帮助 对1级Oracle服务请求提供问题升级管理 协助创建新的数据库实例 性能调整 - ERP及数据库系统性能调整，性能分析 评估客户当前的备份恢复及数据库复制等流程并就如何改进提供建议 协助客户创建实施备份及恢复流程 协助客户建立冗灾备份系统 工程师后备服务 升级协助 - 制定升级及实施计划 其它形式的现场服务活动 – LLES 客户如果需要技术支持，可以通过Metalink或技术热线提交服务请求。在出现