个人银行业务毕博访谈(定稿).doc

项目名称 建设银行科技应用规划项目 受访者 苏克，王毅， 梅雨方，刘军丰 日期/时间 12月3日上午9点 访问人 丁嵘峰、刘丽君、马靖、张栩研、宫永媛、杨旭 会议地点 建行1119会议室 访问主题 个人银行业务部对信息技术的需求 访谈记录： 1．个银部整体战略： 战略规划概要： 发展目标： 以市场为导向，以中心城市为主阵地，充分发挥科技、网络的作用，优化资源配置；拓展具有核心竞争力的产品与服务；建设统一的金融服务品牌。强化质量管理和风险控制，努力提高经营效益。 市场定位：个人银行业务在行内要继续巩固支柱业务地位，在国内金融市场保持前三位的竞争优势，在银行卡、个人电子汇款、证券代理业务方面要争取做到国内前二位，居市场领导地位。中高端客户群体也要达到前二位。 目标客户：个人银行业务的目标客户是具有收入水平中上等、收入稳定、金融往来较多、对银行贡献度较高的中高端客户。 未来业务发展：个人存款的主要地位不会变化。未来的增长点主要应该是银行卡业务、个人支付结算，中间代理业务，个人消费贷款，个人外汇业务和一些金融衍生产品。向中高端客户提供综合金融需求解决方案的个人理财业务是个人银行业务的重点发展方向。 个银业务发展面临主要问题： 在金融产品的推出过程中并没有以客户的意见为导向做出正确的市场分析，在后期也没有及时的收集和分析客户的反馈意见，产品的推出还是以银行为驱动，不是以客户为驱动。 没有产品服务渠道反馈，不能及时进行市场分析，产品推出的速度不能适应市场的发展需求，行业竞争力下降。竞争中把握市场的能力有待提高。 银行资源分散，无法为客户提供整体服务。集约化程度低，资源急需整合。 内部管理水平无法适应业务的快速发展。 技术应用及系统支持不利，制约业务发展。没有整合的客户信息，导致产品的推出无法以客户需求为导向，资源浪费。 建行在数据集中系统的基础上构建的证券业务系统，运作情况良好；建行在清算系统的基础上构建的速汇通系统广受好评，且运营状况良好；贷记卡系统，个人理财系统，个人信贷系统的建设工作已基本完成，具体运营状况需要收集市场反馈的信息加以分析定论。明年计划上15个项目其中7个为续建项目为了保持强势产品的市场份额，例如实现速汇通业务的实时到帐，证券业务系统的接口改造等，其余8个为新建项目例如整合客户信息的客户关系管理系统，外汇汇款系统等。 个银部希望全行要尽快形成以客户为中心，具有较高的灵活性的统一的业务应用系统和管理信息系统。整合客户信息形成统一的客户关系管理系统的需求十分迫切。 个银部有明确的战略规划、市场定位和客户定位。今后业务的发展规划重点明确，条理清晰。现有产品运营状况良好，未来的产品规划将以产品优化、产品创新为主线，为客户提供全方位金融服务。面临的5个主要问题归结为两点内部管理水平有待提高；信息技术支持不足，无法有效整合现有资源，客户信息的缺乏成为制约业务的发展、影响资源投入效率的主要瓶颈。 2． CRM客户关系管理： 客户关系管理发展以及对信息技术的需求： 客户关系管理急需客户信息的整合。在此基础上，迫切需要的是客户的单一视图以及比较详细的交易数据，和后期交易的跟踪。 希望以作业成本为基础建立完整的客户关系管理系统，产品盈利性、渠道效率和员工绩效管理系统。 管理信息系统的建设要保证版本统一，数据以及信息的集中要提到总行层面上并保证覆盖每一需要管理信息的层次，以达到真正意义上的信息共享。 客户信息整合需求： 个人客户信息标准化：个人客户基本信息、客户与账户关系、客户关系数据标准化。 个人客户信息整合和采集：要对个人客户信息按照客户编号进行整合，并通过我行办理的各项业务和行外来源等进行采集。。 个人客户信息分析：总行要建立个人客户信息管理中心，对全行个人客户信息进行细分，并对各细分群体的产品使用状况、盈利能力等状况进行分析。提出目标市场定位、营销计划和产品开发计划，指导全行个人客户管理工作。各一级分行管理所在区域的个人客户信息，并根据总行相关分析和计划，制定具体的个人客户管理工作措施，指导个人客户经理开展客户服务、产品销售等工作。 对于客户信息的整合一定要集中到总行层面，对于建行这样的大行来说如果在总行层面没有信息的整合将无法做出宏观的政策制定，但同时要考虑分行的个体利益，因此需做到信息整合后达成共享。客户信息的整合将为现有业务优化及业务创新建立坚实的基础。 3. 新产品开发与渠道建设： 现阶段产品的系统支持： 个人负债：城综网上的储蓄业务系统。个人消费信贷：系统正在开发中。个人支付结算：有龙卡网络系统和个人电子汇款系统。个人理财业务：系统正在开发。 新产品的推出需求及相关问题： 年底推出国际贷记卡，明年推出个人售汇，人民币贷记卡等新产品，希望可以通过自己的系统了