汽车维修业务接待曾鑫任务4-4课件教学.pptVIP

PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY 更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * 更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * 目的： 了解抱怨与投诉的区别。 核心内容： 这种区别在哪里，日常工作中应注意什么？ 授课形式： 互动问答 其他： 提问:投诉与抱怨是否相同?为什么？选择2-3名学员回答。 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： 目的： 处理并解决投诉是服务顾问工作的重要部分。 核心内容： 抱怨与投诉的递进关系与日常工作的关系。 授课形式： 互动问答，案例分享 其他： 案例：一杯水引发的故事 ： 我正在客户休息区等待，感觉有点口渴了，走到饮水机处发现没有水杯了，这是我看到了你，我不知道你是谁哪个部门的，但是我看到你穿着和杠杆接待我的服务顾问一样的工装，于是… 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： 引导学员分享一个星星之火可以燎原的真实案例。三菱事件！！！！ 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 案例分析做成动态的，首先出来问题，小组讨论给出解决话术，然后参考给出的解决话术。 目的： 通过案例讨论延揽之前学习内容。 核心内容： 客户投诉的是什么？我们的问题在哪里？ 授课形式： 分组讨论 其他： 提示：客户现在的这个投诉投诉内容是车的问题还是人的问题？ 目的： 通过实战演练巩固所学内容。 核心内容： 演练提升。 授课形式： 情景演练。 其他： * * 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 无论如何要给个说法 秋菊型 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维