电子商务基础之网上客户服务.pptVIP

网上客户服务 网上客服的基本要求 网店客服沟通技巧 网店客服工作技巧 售前客户服务 售后客户服务 网上客服的基本要求 1、网上客服的基本素质 （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 　　▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 （三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力：　　▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。　　▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回