体育服务营销08章体育健身娱乐业服务营销讲述.ppt

上海体育学院经济管理学院 体育服务营销 上海体育学院 经济管理学院 刘 兵 教授 第八章 体育健身娱乐业服务营销 第一节 体育健身娱乐服务营销相关概念与特征 一 二 三 体育健身娱乐业特征 体育健身娱乐业概念 体育健身娱乐服务概念与特征 一、体育健身娱乐业概念： 体育健身娱乐业是指在特定的健身娱乐环境与场所里，通过企业一系列的经营手段，为体育健身娱乐客户提供体育健身娱乐服务产品，满足客户参观与参与的价值需求，改善客户生命与生活质量的一系列企业的集合。 体育健身娱乐业的目的是通过提供服务产品实现客户生命与生活质量的改善； 要达到上述目的，体育健身娱乐企业必须要提供一系列的经营手段； 本质是通过最佳化的经营来达到和超越客户体育健身娱乐的价值需求。 概念具体内容包含： 体育休闲娱乐特征 社会化 特征 产业性 特征 娱乐性 特征 二、体育健身娱乐业特征 三、体育健身娱乐服务概念与特征 概 念 体育健身娱乐服务就是体育健身娱乐服务企业（通常以健身娱乐俱乐部为典型代表）针对体育健身娱乐客户和一定的社会人群为主要服务对象，以传递体育健身娱乐技术为基本服务手段，提供体育健身娱乐设施与环境为基本服务条件，满足人们锻炼身体、娱乐身心、增进友谊、追求时尚需要，为人们带来实际利益的体育健身娱乐产出和非物质形态的服务。 服 务 功 能 表 述 （1）核心体育健身娱乐服务 （2）显性体育健身娱乐服务 （3）延伸体育健身娱乐服务 影响顾客对体育健身娱乐服务感受的相关因素 第二节 体育健身娱乐业服务产品与营销理念 一 体育健身娱乐业的服务产品 二 体育健身娱乐业服务营销理念 一、体育健身娱乐业的服务产品 二、 体育健身娱乐业服务营销理念 （一）通过体育健身娱乐产品营销解决客户问题 解决问题型的体育健身娱乐业产品应用主要表现在客户通过持续参与或观摩体育健身娱乐能够解决自身当前或某一定时期内所出现的身体、心理等方面的问题。 （二）通过体育健身娱乐产品营销去满足快乐 享受快乐是一种自我价值实现的需要，是社会发展到一定程度，部分群体通过参与和享受体育健身娱乐来获得的一种身心愉悦。 第三节 体育健身娱乐服务营销过程与评价 一 二 三 四 体育健身娱乐企业服务营销的自我评价 顾客购买体育健身娱乐产品流程 体育健身娱乐的服务层级 从投诉环节看体育健身娱乐场所的服务营销的价值取向 一、顾客购买体育健身娱乐产品流程 刺激 购买欲望 做出决定 搜索相关信息 需求 二、体育健身娱乐的服务层级 三、从投诉环节看体育健身娱乐场所的服务营销的价值取向 （一）投诉是健身中心的一面镜子 　 　 健身中心是服务型企业，会员就是健身中心服务的评判权威。前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失，所以他们反映的情况具有很强的针对性。 （二）投诉是建立会员忠诚度的重要契机 　　 在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只要处理得当，会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中心获得更多发展契机。 （三）投诉是建立和巩固形象的机遇。 会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位，真心为会员着想的良好形象。 （四）明确各项规章制度是解决投诉问题的根本保证 1.健全各种规章制度。 2.确立受理投诉的标准。 3.处理问题要分清责任。 4.详细记录投诉内容。 四、体育健身娱乐企业服务营销的自我评价 第四节 本章小结 体育健身娱乐业是体育产业的本体与核心产业，从我国目前体育健身娱乐业发展的层面上看，最大的瓶颈就是服务营销。本章按照营销学的逻辑脉络，首先分析了体育健身娱乐业服务的相关概念与特征，对体育健身娱乐服务的本质特征进行了较为详细地概括；其次对体育健身娱乐服务产品进行了定位，并指出针对体育健身娱乐产品的服务的营销理念；然后分析了顾客购买体育健身娱乐产品的流程，概括了体育健身娱乐服务营销的服务层级，并从体育健身俱乐部投诉的处理上看体育健身娱乐业服务营销的价值取向及所采取的服务营销模式；最后，论述了体育健身娱乐企业在开展服务营销的过程中如何根据企业和员工对所提供的服务进行评价。 讨论题 1.如果您将来开设一家体育健身俱乐部，您认为在俱乐部中成立一个专业的客户服务委员会是否必要？