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医院优质服务理念分享 河南省漯河市中心医院 温艳 为什么要培训? WHAT IS TRAINING? 在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。 学习目标 1.认识医院优质服务的重要性 2.树立良好的优质服务理念 课 程 内 容 第一部分：服务的认知 第二部分： 医院开展优质服务的重要性 第三部分： 医院优质服务的理念和标准 一.服务的认知 您如何定义服务？ 服务的实质: 满足客户需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。 服 务 的 认 知 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 1：你感受过什么好服务？ 2：同时感受过什么不满的服务？ 好的服务将给我们带来什么？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（北京协和） 3、服务可以加深印象（飞机空姐） 4、服务可以促进沟通（和病人成朋友） 5、服务可以创造品牌（海尔） 第二部分：医院开展优质服务的重要性 我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 医院将要改善服务态