东风实业物资易贸公司雪铁龙4S店维修车间工作情况.docVIP

东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况 前言 将4S店维修车间作为此次课设的考察地点基于两点：1、对《经济半小时》栏目报道的4S店配件价格的内幕结合本地情况，做一下了解；2、增加一下4S店维修车间维修保养情况的了解，为研究二手车翻新、交易等收集一些感性的资料。在实地的调查过程中，我们将注意力更多的放在了信息的广度上，先增加一些了解，时机成熟以后再做更深一步的调查。 正文 研究目的 本次调查的目的主要是了解4S店维修车间的组成及工作情况，其中包括组织结构、工作流程、业务情况、工作效率。组织结构为人员的配备以及技术人员的技术能力对车间的影响；工作流程：车间工作的基本流程和工作流程对工作效率的影响；业务情况：业务构成及其各自在总业务量中所占的比例；工作效率：机修工的工作时间组成及各自所占的比例。在这几个方面，进一步了解4S店维修车间的工作情况。 二、研究的方法 本次调查采用抽样调查法、直接访问法和现场观察法（自然环境中的观察方法）。采用此方法基于两点：1、二手资料较少，且与本地实际情况切合度不够；2、直接访问法和现场观察法（自然环境中的观察方法）相结合。首先，直接性强、真实性高。被观察者不被观察者影响，使被观察者动作自然，所获得资料准确性高。同时，直接性强，简单易行。由于直接访问法与被访对象面与面的交流而且灵活性较强，进一步增加数据的真实性；其次，调查成本小，有深度。调查对象比较少，避免了成本过高的问题。直接与被访对象交流不仅增加了数据的真实性而且验证被访者每个动作的意图。直接访问法与现场观察法形成良好的互补。 调查资料统计与分析 （一）、组织结构 表1.1 工种 人数 服务经理 1 设备保管员 1 技术专家 1 接车员 3 配件管理员 2 费用结算员 1 钣金工 3 机修工 10 合计 22 表1.2 维修车间的组织结构由三级构成。维修车间的所有工作直接向服务经理负责；第二级各职能部门负责各个板块的业务；唯一例外的是由技术专家统领的职能板块。技术专家领导的第三级由机修工和钣金工组成，而其他职能板块没有下一级的业务单元组成部分。 表1.3 将车间职能人员按照管理、技术和服务三个类别分类，其中管理人员包括服务经理、设备保管员、配件管理员和费用结算员；技术人员包括技术专家、钣金工和机修工；服务人员包括接车员。按照分类可以看出技术人员占了三分之二还要多一点，管理人员占到23%比服务人员还有多9个百分点。由于维修车间的技术导向，技术人员在整个车间的数量及所占的比例毫无置疑位于首位。但是服务人员偏少却在一定程度上影响了工作效率。这一点将在分析工作效率的环节展开。 表1.4 表1.5 由表1.4可以看出由技术专家领导的职能板块中，机修人员占到整个车间人数的45%；由表1.5可知，机修工在本职能板块中占到本版块人数的71%。机修工成为车间中最庞大的人群。机修工主要的工作是对车辆进行保养和维修；钣金工则除了对车辆进行喷漆、外形修复之外还负责内饰的更换和精品安装等服务内容。由人员的配置可以推断出，维修车间的主要服务内容基本上以定期的保养和车辆维修，钣金工的服务内容则较少，主要以喷漆和外形修复为主。这一推断和实地调查期间观察并统计的内容完全相符。 （二）、工作流程 表2.1 在整个工作流程中存在两个信息反馈环节：第一个，1-2-4-5-6环节，是对实际车况与车主反映状况不符合而进行的信息交流。这样就避免了车主对车况判断失误或者是对汽车知识不熟悉而产生的误解致使车辆维修或保养之后问题没有解决的现象。在实地调查过程中，从机修工和顾客的交流中得知这种现象确实存在。存在这么一个反馈机制，为什么还会有这样的问题发生呢？事实上是因为车主坚持自己的判断，将车放在车间以后离开导致信息的反馈链条断开。第二个，12-13-14-15-17-12环节。这一反馈环节是在对车辆处理完毕之后进行的，保证车主在离开车间时确认车辆的问题已经解决，在信息反馈的过程中提高车主的满意度。同时，在此流程的8和11处存在影响工作效率的问题。首先，配件是否需要更换在6处得到车主对车辆状况的确认时就已经确定。此信息可以与7同步传递；其次，在11处在配件管理处领取配件。在实际工作过程中，这个问题很大程度上影响到了工作效率，延长了客户等待时间。因为机修工在领取配件的过程分为从维修工位到配件仓库和从仓库返回工位的转移时间和向配件管理员传递信息和配件管理员交付配件的等待时间。转移时间在实际工作过程中变化不是很大，而等待时间则受到业务接待量的影响。如果将8处信息与7处同步产生，11处由独立的配件配送人员组成，将会节约很多时间。 在机修工/钣金工处理完车辆后，车主缴费完毕就可以将车提走。但是该环节却没有信息的确认机制。在调查期间就发上过车主没有缴费就将车提走的