运营能力改善项目讲课.ppt

运营能力提升项目 整体计划 （蒋总汇报版） 背景一：网购家装市场份额不断提升带来送装一体化服务需求量 用户通过淘宝、天猫购买家装产品时遇到的问题调研% 中国仅有几个能够一体化运作的公司 终端覆盖面已经遍布全国城市，并向县级城市拓展 通过3年的发展，拥有较高的市场知名度以及稳定的客户群体 一体化运作没有形成聚合效应 客户关注的时效和质量、以及终端服务急待改善 运营模块运作明显，缺少整体布局和规范 短期内：专线+落地配+终端安装、网络公司+终端安装模式，对我们影响很大 电商配送安装的一体化解决方案需求，越来越强烈，是电商客户必要合作伙伴 优势 劣势 背景二：客户关注的服务质量与实际存在较大差异 异常签收指标 时效指标 “专而不强”，是我们营运现状，这也是与战略要求差异很大。 截止4月份整体10天完成率为85%，平均时效为8天，超出10天为6192票，1284票达20天以上，30时天以上420票。 与竞争对手时效对比：以佛山为例，可对比183条，79%的线路时效慢于对手，主要分布如下： 票数 天数 控制重点 1 2 3 干线城市直达 100条 总时效稳定 10天 货物更安全 2% 售后更快捷 3天 客户更满意 98% 背景三：“精品100”战略的要求 第一阶段 运营指标改善 建立100条直发线路 破损率达到2% 总时效10天以内，达标率为80% 客户满意度达到98% 售后三天解决率100% 配装预约完成准时达到90%（天猫要求） 第二阶段 流程、标准优化 强化时效竞争能力：总时效继续优化，推出369时效要求 核心城市推出夜间配装服务 优化收货、发货、配装管理、干线管理、客户售后问题处理、理赔处理、返货处理流程及标准 配装预约完成准时率达98% 5大收货仓建立完毕 第三阶段 架构及岗位设计优化 集团运营线组织架构设置 收货仓组织架构设置 营运岗位职责设定 运营能力继续强化：具备与专业物流公司一致的能力，配装完成控制在48小时内 建立以客户满意度为导向的整体服务标准 第四阶段 营销一体化运作 营销一体化运作方案 根据家具市场情况，再建立5－10个收货仓，建立中高端家具服务标准。 运营能力提升的整体计划：全力支持实现家居服务第一品牌实现 15年5月－6月 15年7月－10月 15年11月－16年3月 16年3月－6月 整体计划原则 ：1、根据公司战略达成为目标，现有运作问题为切入点，逐步深入改善； 2、根据公司业务运作特点，尽量避开下半年业务高峰期； 未来运营核心指标体系 质量： 核心：货物损坏率 辅助：发货货损率 干线货损率 配装货损率 货物差错率 成本： 核心：单票服务成本 辅助：仓库人均货量 仓库货物流转率 打造中国家居服务第一品牌 服务： 核心：客户满意度 辅助：售后三天解决率 异常件处理满意度 天猫差评率 理赔时效 投诉率 返货时效完成率 时效： 核心：*整体运作及时率 辅助：干线运作及时率 发货及时率 配装及时率 *预约准时达成率 运营能力提升项目组织架构 项目组长 蒋继东 干线 丁亚军 物流仓 陈代辉 客服中心 徐俊 华南运营中心 张军 人事行政中心 尹健羽 项目经理 张勇 西南营运中心 任江 终端服务 符彬 售后 田莉虹 质控 郑聪 财务中心 吕晓东 干线 张纹 物流仓 张纹 区域经理 区域售后 收货仓负责人 目标： ①建立100条直发线路；②破损率达到2%；③ 总时效10天以内，达标率为80%； ④客户满意度达到98%；⑤售后三天解决率100%；⑥配装预约完成准时达到90%（天猫要求） 完成日期： 2015年6月30日 实施范围：精品100城市 运营能力提升项目职责 负责售后三天解决时效的控制 负责整体运营能力提升数据支持 售后及质控 负责所有终端制度及目标达成 制定针对天猫配装预约完成准时达到90%的方案制定，并落地执行 终端管理部 负责所有仓库制度及目标达成 收货仓 负责所有干线制度及目标的达成 干线 负责制定运营能力提升的绩效政策，确保聚焦及达标； 负责资源投入的采购及到位； 负责涉及人员配置到位； 人事行政中心 负责财务角度监控指标（如破损率）； 负责涉及到资源投入的资金支持； 财务中心 负责各项指标的监控及呈现； 负责牵头解决售后服务过程中问题，并达到目标； 客服中心 负责项目在本中心管理范围内的执行（华南运营中心负责：佛山、深圳、东莞、南康收货仓；西南运营中心负责成都收货仓）