高效率行政人员课程演示文稿.PPTVIP

高效率行政人员课程 2006年中国区版 R1. 2006/4/27 課程內容與時程 电话礼仪 电话礼仪课程纲要 电话礼仪的重要性 如何好电话礼仪 如何处理抱怨电话 电话礼仪 不仅是一种沟通的态度与方式 它更表彰了 高质量服务 的信念 电话礼仪现况分析 部门同仁不积极代接他人电话 回答电话时没有报出姓名 处理电话留言时间太慢 离开坐位/办公室没有告知去向 外线电话通常一再转接 回答电话态度轻率漫不经心 如何做好电话礼仪？ 电话的礼貌 气氛营造 电话交谈的要领、准则 辅助工具 电话应对之原则及技巧 心理建设 电话礼貌 说话要清楚 微笑 语气、语调、用词、态度(准备快乐的心) 资料备忘录等准备 相关内容的准备 掌握正确的时间(以顾客行业别) 积极反应对方的话，如 是的、好的 通话完毕时，让对方先挂电话 电话礼仪注意事项 不要一次接听多通电话 不要讲电话同时又和同事讲话 不要随意告知同事的去处 不要使用学生时代/个人的口头禅 不要任意使用公司的暗语或专业术语 挂电话时不要谈论对方 电话气氛的营造 诚恳的态度 情绪的掌握(代表公司、非个人) 声调的控制 有效的电话礼貌 电话礼仪 对不起，让您久等了(电话超过三响以上时) 我可以为您服务吗？(代接电话时) 祝您业务兴隆，健康快乐(结束通话时) 打扰您了，谢谢您的时间(结束通话时) 真是抱歉，让您这么生气(客户抱怨时) 电话交谈的要领、准则 把握正确的意思 简洁慎重适中 掌握时间(每通以不超过6分钟为适) 避免私事的交谈 电话辅助工具 留言条 重要顾客/常联络厂商索引 名片管理 镜子 电话接听之原则及技巧 三响之内接起电话 使用公司的标准用语(HP您好，我是XXX) 转接电话(不要让顾客重覆其所说的话) 留话及回覆之技巧 打错电话时的技巧 抱怨电话的处理 电话礼仪 没有一个顾客会存心找麻烦 顾客抱怨的原因 产品不良 售后服务差 期望与实际的差距 经销商或业务人员态度不佳 经销商或业务人员无法履行其承诺 没有即时的处理客户需求 顾客的需求是什么？ 1.快速 2.结果 不要考验顾客的耐性 如何避免顾客的抱怨 不要对你无法做到的事做承诺 平时就和客户建立良好关系，能让客户对你产生信任和信心 若在时限之前无法完成答应顾客之事，应主动通知顾客，并告知无法如期完成的原因，请求原谅 对于不同个性之客户，愿意搭配以不同之沟通方式 永远比客户早一步 如何处理客户的抱怨 相信顾客永远是对的 想像自己是道防火墙 设身处地，同情他的遭遇 郑重的表示抱歉，诚心的表示协助之意 不要急着提供答案，注意倾听其抱怨 了解问题后，告诉他，我们准备采取那些行动来解决其问题 客户的要求若是我们无法做到，请求其谅解，并寻求其他方案 随时回报客户，我们每一个行动执行的情况 心存信念：没有一个顾客会存心找麻烦 会议安排 会议安排 会议的三个阶段 事前筹划 过程控制 决议执行 会议安排 第一阶段：事前筹划 确定会议的目地 会议的必要性 (是否可以电话或备忘录取代) 开会的时机是否恰当 确定合适的参加者 会议时间的安排 时间的选择： 星期几的选择 一般公司行号惯例的会议皆安排每星期的第一天 星期五是周末的前一天，是最忙的一天，分身乏术不适合开会 星期二、星期三是最适合开会的时间 星期四情绪较松弛亦不宜开会 时段的选择 一天之中，上午最适合，精神最充沛、注意力最及集中的时段恴 时间的长短 应以二小时为限最适合，超过三小时，应安排十分钟休息时间 行业的差别 银行金融业(下午三点半) 记者媒体(上午十点半前不宜) 政府机关 会议安排 第一阶段：事前筹划 安排会议场地 与会议的目的相符 器材与设施的完备 符合预算 会议的场所 会议场所须符合会议的性质 依据会议性质来安排桌椅(马蹄型、长方型、教室上课型、圆型….) 会议室的空间须合宜(避免空洞或紧张压迫感) 会议的环境，应宁静而无干扰 会场的布置(气氛的营造) 会场的空气是否流通(空调设备) 座位的安排 场地勘查检核表 会议场所的附带设备 投影机、幻灯机、屏幕、指挥棒、电池、灯泡 白板(黑板)白板笔板擦 放映机及视听设备 桌上名牌 白报纸(白报纸架) 延长线电源线 便条及其他杂项 会前的准备 邀请函、通知书 回函卡注明出席与否、注意事项、其他意见、报名联络人(含电话、传真) 事先勘查场地与设备、周围环境 资料的准备 演讲稿 活动议程介绍 意见表、问卷调查表 讲义的准备及印制 (准备有关的资料) 准备有关的资料或前次的会议记录以供参考 公司简介、产品型录介绍 编制出席者名录 条列当天注意事项，尽可能避免发生无谓的混乱 齐全的文具事务相关设备 签名簿、签字笔、原珠笔、订书机(针