2014服务艺术讲课版讲解.pptVIP

顾客服务 （三）服务异议 1、服务承诺 2、店方承诺 3、店方的信誉 异议排除 顾客服务 （四）财力异议 1、强调好处 2、多加赞美 3、分期付款？ 异议排除 顾客服务 八、成交 一、掌握成交的时机 语言上的购买信号 （1）询问售后服务；（2）讨价还价； （3）二次询价； （4）表达对产品的兴趣； （5）关心一些细微的附加功能； （6）表示友好； （7）维护你的产品。 成交 顾客服务 行为上的购买信号 （1）点头认同； （2）对产品恋恋不舍； （3）若有所思； （4）和谐的沉默； （5）突然变得轻松起来； （6）其它身体语言。 成交 顾客服务 二、建议成交的原则 1、首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚； 2、当顾客基本满意时，才能建议成交； 3、不要强硬推销。 成交 顾客服务 三、常用的成交方法 推定成交法 询问成交法 “强迫”成交法 成交 顾客服务 四、增值销售 1、定义：在顾客已经购买了某种商品的情 况下，顺便而积极地向顾客提一些友好的 建议和询问，提醒顾客再购买一些相关联 的商品、新商品、促销品，使顾客购买更 多的商品，以增加交易金额。 成交 顾客服务 2、增值销售时应注意的要点： （1）第一次销售之后再建议； （2）从顾客角度推荐能使顾客获益的商品； （3）有目的地推荐； （4）增值销售收入尽量不超过15％。 成交 顾客服务 九、欢送顾客 最后的鼓励 决定 产品 服务 目光远送 背影肯定 欢送顾客 十、售后服务 售后服务态度 售后服务处理原则 售后服务 回顾 接待时机 接触 提示 了解 异议排除 推介 成交 欢送 售后服务 顾客服务 小 结 美国星巴克咖啡连锁店董事长霍华得．舒尔茨在谈及星巴克的服务时曾经说过：“服务其实就是一门艺术”。将服务打造成一种艺术，其实就是打造企业的服务文化。做好服务工作，就应该自觉地多站在顾客的角度思考问题，遇到情况时用自己累积的服务技巧和经验去处理问题，解决问题，善用特长。在处理的过程中展现出来的其实都是一种服务的艺术。 --------------引用《服务营销》 服务艺术 谢谢聆听 准备工作 一、工作使命 1、商店（企业）的代表者； 2、信息的传播沟通者； 3、企业与消费者之间的桥梁； 4、顾客的生活顾问； 5、服务大使。 工作使命 准备工作 二、营销员应掌握的基本知识 1、了解公司； 2、了解行业和常用术语； 3、了解竞争产品； 4、工作职责和工作规范； 5、了解顾客特性与购买心理； 6、销售服务技巧。 具备知识 准备工作 三、营销员应必备的商品知识 1、商品的名称、品牌、产地； 2、商品的原料、材质、性能用途等； 3、使用方法； 4、保存和日常维护方法； 5、陈列常识。 具备知识 四、职业仪表 定义： 营销员在销售服务时的着装、修饰、举 止姿态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表 现。 职业仪表 准备工作 基本要求： 服饰美； 修饰美； 举止美； 情绪美。 职业仪表 准备工作 五、成功销售员的“十大”素质 1、强烈的自信心； 2、勇敢； 3、强烈的成功欲望； 4、对产品的十足信心与知识； 5、不断的学习； 6、高度的热忱和服务心； 7、明确的目标和计划（远见）； 8、非凡的亲和力； 9、潜意识的力量； 10、对结果自我负责，百分百对自己负责。 具备素质 准备工作 认识服务 认识顾客 服务艺术 顾客服务 准备工作 顾客服务 一、接待时机 定义： 是指商店已开业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临时，营销员边做销售准备，边等待接触顾