2017年客户信息服务竞赛规程讲解.docxVIP

2017年客户信息服务竞赛规程阜阳市中职大赛阜阳职业技术学院赛点一、赛项名称赛项名称：客户信息服务 赛项组别：中职组 赛项归属产业：公共管理与服务 二、竞赛目的呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。三、竞赛内容与时间（一）竞赛内容：呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目：听打录入项目是在规定时间内，参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的制作（包含word及excel）。语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。（二）竞赛时间与日程具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。四、竞赛方式（一）