客诉处理管制方法.docVIP

 1.目的 有效地解决客户投诉问题，并追查原因，采取正确的改善预防措施.使客户能得到迅速满意之服务，以确保产品质量之改善，维护公司之信誉。 2.范围 凡客户对本公司产品之建议、投诉、请求均适用之。 3.定义 3.1严重问题：指产品不符合客户要求、会使客户人身安全或财产造成一定的损失,或影响客户整机性能无法正常工作,以及因服务或交期无法满足客户需求而产生的无法忍受之报怨。 3.2主要问题：指特性不良或有严重的外观不良,影响客户整机性能或视线之外观，以及因服务或交期无法满足客户要求之问题。 3.3次要问题：指轻微的外观瑕疵或包装方式等不影响客户系统之作业，以及因服务或交期不能满足客户要求但与客户协商后能得到迅速解决之问题。 3.4客诉投诉的分类： 3.4.1索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重且尽速的查明原因。 3.4.2申诉：客户对产品质量不满或要求返工、更换或退货，服务不满意，于处理后不需给予客户赔偿。 3.4.3非属产品质量问题之投诉：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。 4.权责： 4.1业务部:接收客户投诉事件的受理,并开立《客诉投诉处理记录表》、回复处理及鉴定异常问题严重性。 4.2客诉工程师:负责对不合格品的原因进行统计分析、改善对策、矫正、追踪、监督处理以及重大质量异常之提案改善。 4.3品保部门主管:确认执行成效以及防止类似不良的再次发生。 4.4相关单位: 针对客户投诉事件作相应的不良原因分析以及采取必要之改善措施。 5.内容 5.1处理流程： 5.1.1投诉受理：投诉案件通常由客户信件、传真或电话等通知,由业务部人员直接接受客户投诉案件。 5.1.2初步分析：业务部人员当接受客户投诉案件时,首先应做初步分析鉴定投诉之问题对客户的影响程度,及问题之严重性、主要性、次要性。如能解决由业务部人员直接与客户协商,并加以处理回复。 5.1.3填写纪录表：业务部人员接受客户投诉案件时,如无法解决则将客户名称/产品品名/规格/数量/不良原因等数据填写《客诉处理记录表》及相关收文或对象转交品保工程师，以便及时处理。 5.2投诉分析： 5.2.1品保客诉工程师接到《客诉处理记录表》后，需取得客户的相关咨询后,进行初步分析了解客诉前因后果。 5.2.2品保部完成初步分析后,视投诉内容严重程度决定处理方式,轻微者由品保部主管直接裁定责任单位。属严重问题或主要问题产生的索赔与申诉纳入客诉管制,属于次要问题等产生客户投诉纳入异常管制可直接回复8D不用管制 5.2.3如属本公司作业或设计严重主要问题，则立即召集相关单位主管进行会议检讨,并要求相关权责单位立即进行原因分析,并依照客户要求之期限内提出相应改善对策;同时需开立《客诉质量异常成效改善对策报告》要求相关单位回复,以便日后追溯。 5.2.4依成效追踪确认于《客诉改善对策报告》内作结论,并要求相关单位责任人对后续制程之改善动作进行确认跟踪。 5.3回馈改善处理： 5.3.1一旦客户投诉的影响有扩大趋势时,应尽量把问题控制在可控制的范围内;并积极与客户沟通协调解决,以减少客户的投诉并使其满足。 5.3.2紧急产品质量对外对策：业务部门应采取动作,取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方式进行协调、实时回馈客户要求之质量对策。 5.3.3紧急厂内对策：品保\工程\资材\业务部及其相关部门应采取下列动作。 5.3.3.1产品重新评估并分析有效提出对策说明:如因设计问题,立即ECN设计变更;如因制程问题立即召开检讨会议,订出制程改善方案。 5.3.3.2交期逾期造成客户停线:资材部\生产部\业务部应立即召开会议,协调特急件的供货排程,并由业务部将结果明确告知客户。 5.3.3.3如因服务、运输属性要三天内做出检讨,并提出改善对策回鐀客户。 对策时效管理：业务部门应在接到客户投诉1小时内将《客诉投诉处理记录表》或不良样品送到品保部,品保部应于立即进行原因分析,并及时提出有效解决方案或对策。 5.3.4负责对策部门应立即采取相应改善措施进行作业,由制程品管做相应的成绩追踪确认,并将确认的结果记录于客诉件改善对策追踪记录表.(当连续三批都已确认改善ok则将此窗体交由客诉工程师结案存档) 5.3.5客诉事件急件当日回馈，一般8小时内出据暂时对策，同时公司内部由客诉负责人发出《客诉改善对策报告》进行追踪，确认对策的有效性,同时客诉工程师应将厂内相应处理改善的有效措施填入客诉结案报告中,待一周内客户签回《客诉成效满意确认表》后一起方可结案。 5.3.6如一周之内我司还无法改善,则要求权责单位成立项目性改善措施,做项目结案并最终追踪到改善为止。 5.4厂内支持处理： 5.4.1为迅速服务客户,满足客户需求,当客户或业务部要求工厂派人前往客户地处理时适用