高效卖场导购员销售技巧培训1概论.ppt

赢取顾客心 ——高效卖场导购员销售技巧培训 2012.8 在理性的思维下产生心灵的碰撞 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 授课提纲 在理性的思维下产生心灵的碰撞 第一部分：迎接客户 在理性的思维下产生心灵的碰撞 迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵的碰撞 用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思维下产生心灵的碰撞 不同人群的购物风格分析 Mary和她的老公（案例分析） Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……” Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。 Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。 在理性的思维下产生心灵的碰撞 不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18—35岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算 提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵的碰撞 不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵的碰撞 不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格 案例：我也要买同样的 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵的碰撞 不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格 案例：老张的一天 购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便 提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵的碰撞 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类： 有明确购买需求和购买目标 二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标 三类： 没有购买需求的顾客 目光集中，询问营业员或拿起某种商品 脚步缓慢，环视柜台上的商品 行走缓慢，东瞧西看 在理性的思维下产生心灵的碰撞 客户行为模式的红绿灯 红灯时 不要惊动顾客 让他们随便看看 不宜打招呼 行走缓慢，东瞧西看 客户行为 销售行为 在理性的思维下产生心灵的碰撞 客户行为模式的红绿灯 黄灯时 让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需要 客户行为 销售行为 脚步缓慢，环视柜台上的商品 在理性的思维下产生心灵的碰撞 客户行为模式的红绿灯 绿灯时 友好地打招呼 询问需求 开始你的推销 客户行为 销售行为 触摸某类商品，主动询问 在理性的思维下产生心灵的碰撞 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的