广西旅游服务质量提升年度活动方案.docVIP

2010广西旅游服务质量提升年活动方案文章出处：广西旅游网 作者： 责任编辑：lq 关键字：发表时间：2010-1-15浏览次数：14 按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》的要求和国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议精神，结合广西的实际，特制定此方案。 一、指导思想 认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。 二、目标和任务 旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 三、活动内容及责任分工 （一）组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动 1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。 2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。 3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。 质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。 （二）定期发布旅游质量相关信息 1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。 质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。 2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。 质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。 （三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动 1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。 质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。 2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。 培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责；星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。 3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。 规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。