第五章旅游者个别要求的处理概论.pptVIP

5购买中药材中成药 有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等， 6要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回； （2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求； （2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱； （3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。 3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点： （1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证； （3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）所以古画不能放在地毯内托运。 第五章旅游者个别要求的处理第一节处理的原则 一、努力满足要求的原则 二、认真倾听、耐心解释 三、尊重游客、不卑不亢的原则 第二节餐饮住房娱乐购物方面个别要求的处理 旅游团临时提出换餐怎么办? 游客要求再加菜时，该怎么办? 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? 旅游者要求自费品尝风味应如何处理？ 旅游者的特殊饮食要求应如何处理 要求客房内用餐 旅游者要求推迟晚餐时间怎么办 一餐饮方面个别要求的处理(7种要求) 1特殊饮食要求的处理 事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文规定的， 接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 抵达后提出： 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。 一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。 2要求换餐 首先要看是否有充足的时间换餐。 询问餐厅能否提供相应服务。 如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，一般不答应此类要求 若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退 案例7－1： 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。 3要求单独用餐 由于旅游团的内